La mayor afluencia de turistas no afecta a su experiencia en los hoteles
Hosteltur. El servicio recibe las menciones más positivas, mientras el mantenimiento se lleva la peor parte.
Para obtener más información sobre el rendimiento de la industria hotelera española, en TrustYou han analizado más de 16,4 millones de opiniones de huéspedes de todo 2022 y el primer semestre de 2023 de su base de datos. El estudio demuestra que “el número de visitantes no influye significativamente en la experiencia global de los huéspedes, ya que los hoteles cumplen las expectativas de los viajeros e incluso las superan, a tenor de sus comentarios”. Además se confirma que la gran fortaleza de la oferta hotelera es su capital humano, ya que los huéspedes valoran sobre todo la atención y amabilidad del personal que les atiende.
TrustYou ha identificado seis indicadores clave que “impulsan el rendimiento y aumentan las reservas y la satisfacción de los clientes en los hoteles españoles”.
1.- Aumenta el volumen de reseñas
Desde TrustYou han constatado que “el crecimiento del volumen de opiniones es más lento que el de otros indicadores, como el número de llegadas internacionales o de reservas hoteleras. Y es que no todos los huéspedes dejan reseñas tras su estancia”.
El volumen de reseñas se incrementó sobre todo en el segundo semestre de 2022, concretamente un 30,6%, mientras que en el siguiente semestre apenas lo hizo un 4%
Además, han añadido las mismas fuentes, “dado que muchos otros proveedores turísticos buscan las opiniones de los viajeros, los consumidores se han vuelto más selectivos a la hora de dejar sus comentarios, optando por compartir sólo sus mejores o peores experiencias. Por eso es recomendable realizar encuestas durante la estancia o inmediatamente después para conocer mejor las opiniones de los huéspedes”.
El 35,1% de los viajeros que leen comentarios de otros clientes no deja reseña porque desconoce la existencia de una encuesta o no sabe dónde puede hacerlo
2.- Mejora de la puntuación de rendimiento
La puntuación de rendimiento de TrustYou toma todas las valoraciones y calcula una puntuación media en una escala de 0 a 100 durante un periodo definido. España, por ejemplo, registra un buen comportamiento general en 2022 y 2023, aunque las puntuaciones descienden ligeramente en el segundo semestre de 2022 (83 puntos frente a los 83,7 de la primera mitad del año), cuando se registraron más huéspedes, en función del volumen de reseñas. Pero en el primer semestre del pasado año la puntuación media de rendimiento del país alcanzó el nivel más alto desde principios de 2022 (84,2).
Aunque los precios han subido, los huéspedes han visto cubiertas sus expectativas en cuanto a la experiencia de alojarse en un hotel
3.- Aumenta la tasa de respuesta de los hoteles
En 2022 sólo un tercio de las opiniones recibió respuesta del hotel, índice que en el primer semestre del siguiente año subió al 40%, aunque sigue siendo ligeramente inferior a la media global del 44 % en 2022. Precisamente en el segundo semestre de ese año, el ligero descenso en la tasa de respuesta, pasando del 37% al 36%, puede atribuirse al aumento del 30,6% en el volumen de reseñas.
La evolución de la tasa de respuesta sigue un patrón similar al de la puntuación de rendimiento, que disminuye en los trimestres con un descenso en la respuesta. Por ello desde TrustYou aseguran que “cuantas más opiniones responda el hotelero, mejor”; a ser posible por encima del 30%.
4.- Sin tiempo para escribir una reseña
Más de cuatro de cada 10 opiniones en todos los periodos analizados no contienen texto. Muchos clientes consideran que les lleva demasiado tiempo entrar en detalles, por lo que prefieren limitarse a puntuar su estancia con estrellas, según han señalado desde TrustYou. Prueba de ello es que el 46,3% de los huéspedes que no dejan comentarios considera que el esfuerzo de escribir una opinión es demasiado elevado.
“Una forma eficaz de obtener más información accionable de los huéspedes es enviar encuestas in situ o posteriores a la estancia con preguntas específicas que les ayuden a centrarse en determinadas áreas”, como sugieren desde TrustYou
5.- Booking.com
Casi ocho de cada 10 opiniones en España se escriben en Booking.com, superando el 70% de media en otros países de EMEA (Europa, Oriente Medio y África) en 2022. Sin embargo, los viajeros prefieren leerlas en otras plataformas antes de reservar alojamiento, sobre todo en la propia web del hotel, en el 51,4% de los casos, y en Google (47,5%), por delante de Tripadvisor.
6.- El servicio, lo más valorado
Obtener información detallada de las opiniones es crucial para comprender los puntos fuertes y débiles del hotel. Al analizar todas las opiniones del mercado español, las menciones más favorables, con las mejores puntuaciones, corresponden a la amabilidad del servicio, playa y ubicación. Por el contrario, el mantenimiento de la habitación, el cuarto de baño y el mantenimiento general obtienen los comentarios más negativos.