Webs turísticas: cómo ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria
Hosteltur. “Lo que hay que buscar dentro de la experiencia digital es la actividad”.
Entre el tráfico dirigido a un sitio web y la conversión que se produce al final de la visita, pueden pasar muchas cosas. Pero, ¿saben las marcas lo que ocurre? ¿Y lo tienen en cuenta? Los líderes digitales saben que no deben centrarse únicamente en estos dos marcadores, pero, ¿cuál es la receta para ofrecer una gran experiencia, y en qué deberían fijarse para medir los resultados? El Digital Experience Benchmark de Contentsquare resuelve todas estas cuestiones.
Una experiencia de usuario (UX) satisfactoria en una web turística debe ser, como la definen desde Contentsquare, “inspiradora, gratificante, fluida y digna de confianza. Esto significa que el visitante debe encontrarse con un customer journey que incluya contenido relevante durante todo el recorrido, y que el sitio web ofrezca productos y servicios adecuados con precios correctos”.
La experiencia, según añaden las mismas fuentes, “también debe recompensar al usuario proporcionándole los productos, servicios o información relevante para lo que está buscando, y permitirle crear de manera sencilla una cuenta, si ésa es su intención. Además, necesita estar disponible para cada usuario, por lo que la accesibilidad desde cualquier dispositivo no se debe pasar por alto”.
Claves para prosperar en el mundo digital
Para prosperar en el mundo digital, como advierten desde Contentsquare, “cada marca tiene que competir primero con sus competidores. Comparar sus propios marcadores con los de la competencia es clave y revela mucho sobre los objetivos ideales que necesitan alcanzar. Un enfoque específico que las marcas turísticas deberían priorizar es el diseño y la experiencia de usuario de las páginas que captan más visitas, en este caso, la de inicio”.
Otro marcador interesante, según apuntan, “es la tasa de desplazamiento (scroll). Teniendo en cuenta que los visitantes sólo ven el 54% del contenido en ordenador y el 50% en móvil, las landing pages y la página de inicio deben estar muy bien diseñadas para ofrecer información que atrape al visitante desde el principio”.
Una particularidad en el sector viajes es, en efecto, la duración de la sesión. En 2022, según los datos de Contentsquare, “los visitantes navegaron desde su ordenador una media de 6,9 minutos (frente a los 7,9 de 2021) y en móviles, las sesiones marcaron una media de 3,5 minutos (3,2 en 2021). Durante este tiempo, los usuarios no sólo deben encontrar información relevante e inspiradora, sino que también esperan una navegación fluida y sin problemas”.
Lo que parece obvio para ellos, recalcan las mismas fuentes, “es en realidad un enorme reto para las marcas, que deben solucionar los errores con extrema rapidez y garantizar tiempos de carga rápidos. Pero, cuanto más larga es la sesión y mayor el número de páginas visitadas, mayor es el riesgo de que se produzcan fricciones. Y como el tiempo por página disminuye, las páginas deben cargarse rápidamente de forma muy eficaz”.
Para estos expertos “es importante entender que cuando la gente busca en webs de turismo llega a la oferta, la chequea y se va, por lo que es importante crear estrategias que los retengan. También hay que tener en cuenta que los usuarios que rebotan son los más caros de atender, una carga de costes que lastra el retorno de la inversión en tráfico digital”.
En resumen, concluyen desde Contentsquare, “las marcas que se diferencien y consigan retener a los usuarios serán capaces de evitar la frustración, captar la atención y conocer sus páginas lo suficiente como para detectar los problemas u oportunidades que surjan durante el customer journey. En lo que se refiere al sector turístico, estos datos evidencian que el tráfico y la conversión no son reflejo de una buena experiencia, sino que ésta estará marcada por el recorrido completo que hace el cliente por toda la web”.