“Tenemos que ser más innovadores para hacer frente a nuestros competidores”
Hosteltur. Entrevista. El presidente del ITH, Javier García Cuenca, señala que “estamos en el momento de mayor revolución de la historia”, ya que la llegada de los robots a los hoteles está más próxima.
Javier García Cuenca, presidente del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) desde el pasado 25 de marzo, cuando sustituyó a Joan Molas tras 14 años en el cargo, se pone al frente de esta entidad en un momento crítico para el sector, que vive pendiente de la llegada de los fondos del Plan para la Recuperación y la Transfornación Next Generation de la Unión Europea. Unas ayudas que considera esenciales para que “el sector pueda afrontar la situación que la pandemia haya dejado en sus cuentas de resultados, para la fortaleza de las compañías y la competitividad futura con destinos vacacionales de bajo coste”.
Apenas lleva unas semanas al frente del ITH, ¿cómo afronta esta nueva etapa en un contexto de tantas dificultades para el sector?
Muy ilusionado porque el ITH tiene un gran equipo, dirigido por Álvaro Carrillo. Para mí es una oportunidad porque confluyen dos temas importantes. Por un lado, un gran equipo interno, que se ha formado en los últimos 15 años con dos grandes presidentes al frente, como son Pepe Díaz Montañés y Joan Molas, trabajando en innovación, tecnología y sostenibilidad. Por otro, se da la circunstancia de que tenemos los fondos europeos y se van a poder realizar muchos proyectos que nos permitirán mejorar la competitividad y salir reforzados de esta crisis histórica.
¿Qué van a suponer estos fondos para la innovación y la digitalización de la industria?
Van a ser críticos para que el sector pueda afrontar la situación que la pandemia haya dejado en sus cuentas de resultados, para la fortaleza de las compañías y la competitividad futura con destinos vacacionales de bajo coste, como pueden ser Turquía, Túnez o Egipto, y en la parte urbana, con las grandes capitales europeas. Es muy importante que estos fondos aterricen bien para que las empresas salgan fortalecidas, que no se haga un uso que no impacte en ellas y nos haga perder oportunidad histórica.
Ahora más que nunca, ¿la innovación es la solución?
Para poder competir con los países que he comentado antes, es fundamental que seamos más innovadores, que digitalicemos todos nuestros procesos y que ofrezcamos una experiencia al cliente realmente atractiva y diferenciada. Solo así podemos competir con países como Turquía donde el coste de un trabajador, Seguridad Social incluida, está entre 250 y 400 euros al mes.
Desde su puesta en marcha, ¿en qué medida el ITH ha impulsado la competitividad del sector hotelero?
La mejora de la competitividad se puede ver en cómo el ITH ha sido parte del éxito de España como destino turístico, cómo ha ido escalando posiciones en la retención de turistas internacionales y cómo ha ido escalando posiciones hasta llegar a ser el país más competitivo del mundo, según el Foro Económico Mundial. Un éxito que se explica por el trabajo del ITH, las administraciones, las personas que trabajan en el sector y las empresas.
La irrupción de la robótica en los hoteles españoles parece estar más cerca. El ITH está impulsando un estudio sobre la viabilidad de la incorporación de robots a los procesos operativos del hotel.
Sí, acabamos de finalizar un proyecto con el hotel Only You de Atocha, de Madrid, en este sentido. Creo que estamos en el momento de mayor revolución de la historia, confluyen tecnologías que van a ser completamente disruptivas en nuestro sector y en prácticamente todos los sectores económicos, estamos hablando de inteligencia artificial, de robótica, blockchain, big data… todo esto unido va a hacer que haya una aceleración en la economía mundial y en concreto, en el turismo, va a impactar de una forma rotunda en el sector de la hospitalidad.
¿Cuáles son los procesos operativos de un hotel que tendrán mayor presencia de robots?
Actualmente estamos viendo cómo los bots, la parte del software de la robótica, son ya una realidad en la atención al cliente, en los contact center, pero en breve empezaremos a ver robots en mucho otros procesos, además de en la limpieza y el mantenimiento.
¿Harán desaparecer determinadas ocupaciones?
Las profesiones van a cambiar como han cambiado a lo largo de toda la historia. Hoy no existen las personas que transportaban el agua a las casas y han surgido nuevos empleos. La irrupción de estas tecnologías lo que va a hacer es una mejora clarísima del empleo en el futuro y una mejora clarísima de la experiencia de los clientes.
¿Qué tecnologías serán adecuadas en el escenario COVID-19 para el reinicio de la actividad?
La COVID-19 ha influido mucho en el impulso de la tecnología contacless, pero, según las evidencias científicas que vamos conociendo, el contacto en superficie no es tan importante en los contagios y, por tanto, también va a ganar peso todo lo que tenga que ver con renovación del aire, sensores que informen al cliente, sobre todo en espacios interiores, sobre la calidad del aire. En lo relativo al virus, creo que las tendencias van a ir por ahí, y la experiencia del contactless será importante para el cliente que quiere realizar algo ágil y rápido.
¿Qué puede aportar el ITH para impulsar la reactivación hotelera de un modo seguro?
En lo relacionado con la COVID, el ITH ha trabajado muy activamente en la definición de los protocolos de seguridad de la mano del ICTE y de todas las Administraciones Públicas, y en las tecnologías que pueden ayudar al hotelero a asegurar la estancia y la experiencia del cliente en el establecimiento. Pero, entre los principales retos que tenemos para el futuro, el ITH también está trabajando en proyectos tractores que hagan los establecimientos más inteligentes. Aspiramos a ser el hub de la inteligencia competitiva en España e ir a proyectos que nos permitan vender mejor, mejorar la experiencia del cliente y ser establecimientos más conscientes desde el punto de vista de la sostenibilidad.
Hay todavía un gran número de hoteles cerrados, muchos llevan casi un año en esta situación. ¿Qué previsiones tienen para el verano?
La recuperación pasa por incrementar la vacunación y llegar al efecto rebaño. Mientras esto no suceda vamos a tener un año más parecido al 2020 que al 2019, muchos hoteles no van a abrir y muchos empleos van a seguir en situación de ERTE, dependiendo de si se amplían o no. Siendo realistas, no podemos esperar otra cosa. Si conseguimos ese efecto rebaño, tanto en España como en todos los países de la Unión Europea, estaríamos en un año más parecido al 19 que al 20.