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Hosteltur. Innovación y sostenibilidad, palancas del turismo del futuro ya presentes. José Ángel Preciados, consejero delegado y director general de Ilunion Hotels; José Guillermo Díaz Montañés, CEO de Artiem Hotels; y Cristina Cabañas, presidenta de Guitart Hotels, se han mostrado de acuerdo en que la aplicación de tecnología en el sector hotelero, en palabras de Preciados, “no implica reducir personal, como ha provocado en otros sectores como el bancario, sino que facilita mejorar la relación con tu equipo y acercarte mucho más al cliente. No se trata de optimizar capital humano, sino los procesos de poco valor para que el personal se centre en mejorar el servicio al cliente. De hecho, para Cabañas la tecnología “resulta clave en el back office, donde puede sumar muchísimo porque no existe una relación directa con el cliente y puede suponer una reducción de costes”. Los tres han participado en la mesa “High tech – human touch” en el Live Arena de Hostelco, organizado por el ITH (Instituto Tecnológico Hotelero), que ha moderado su director general, Álvaro Carrillo.

José Guillermo Díaz Montañés ha definido en este sentido “tres claves para gestionar adecuadamente tu capital humano: que cada persona tenga sentido del propósito de la empresa, que en su trayectoria personal vea crecimiento, y que tenga autonomía. Y la tecnología te facilita estas tres palancas que también permiten implicar al cliente. Porque la innovación es una necesidad, y tener estas tres claves te obliga a innovar, aunque es complicado. Pero si logras activar las tres palancas consigues una organización muy comprometida, capaz de avanzar muy rápido”.

En Guitart Hotels, como ha explicado su presidenta, “a nuestros 350 empleados les hacemos sentir muy orgullosos de ser parte de esta gran familia, trabajando mucho la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) a través de nuestra Fundación con dos enfoques: la formación en turismo, también al propio equipo como hemos venido haciendo durante la pandemia para prepararles para la nueva normalidad; y la solidaridad”.

Innovación y sostenibilidad

Preciados apuesta por que las empresas tengan “un propósito coherente y tangible que se traduzca en una hoja de ruta con una estrategia clara y unos valores alineados. En estos momentos existen tres grandes líneas de acción en nuestro sector: la sostenibilidad -con los principios ESG-, la transformación digital y la innovación”.

La innovación, según el CEO de Ilunion Hotels, “es el elemento tractor que te transforma la compañía desde la base, pero debe ser colaborativa y afectar de manera transversal a todas las áreas y niveles, como la sostenibilidad. Así logras mayor implicación de los empleados, porque sienten que forman parte de ello”.

En sostenibilidad los hoteles, como ha destacado Díaz Montañés, “tienen la misión de educar a equipos y clientes para que mejoren sus hábitos y generen un impacto positivo en el mundo. En Artiem lo potenciamos con cartelería, vídeos, papeleras trifásicas en la habitación. Para los hoteleros es un reto educar a nuestro cliente interno y externo para que los miles de personas que pasan por nuestras instalaciones a lo largo del año cambien sus hábitos y mejoren su impacto en el entorno”.

Lo cierto es que, según ha reconocido Cristina Cabañas, “la gente más joven está muy concienciada e incluso te lo exige porque lo han aprendido en la escuela. El reto es educar a la gente mayor, por lo que en Guitart lo que hacemos es premiar el buen comportamiento en sostenibilidad; de momento si completan una dieta equilibrada, pero queremos ampliarlo al consumo de agua y electricidad, aplicando tecnología para poder medirlo y premiarles si lo reducen”.

En ello ha coincidido con Preciados, quien ha asegurado que “el cliente es cada vez más consciente y solidario, y te va a poner contra las cuerdas si no cumples, sobre todo la gente joven. Porque ya no sólo es una cuestión de normativa, que además 2030 está a la vuelta de la esquina, sino que los jóvenes se muestran cada vez más comprometidos con las empresas que respetan el entorno y las personas. Y en empresas como Ilunion Hotels preferimos que nos elijan por el reconocimiento de ese compromiso auténtico”.

Y ha advertido que “todas las organizaciones del futuro van a tener que seguir esas hojas de ruta, y el que no esté convencido se va a quedar fuera. Estoy seguro de que la economía circular va a aflorar de manera contundente y debe formar parte de la estrategia de todas las organizaciones, no quedarse en algo estético. Al consumidor cada vez más le gustaría ver iniciativas ejemplarizantes, porque busca no dañar el mundo que va a dejar a sus hijos. Por ello hay que mandar un mensaje claro de que hay que cambiar la manera de hacer las cosas”.

Casos de éxito

Los tres directivos han puesto sendos ejemplos de iniciativas de innovación propuestas por sus empleados que se han llevado a cabo con éxito, como la inserción de 20 personas con discapacidad psíquica en Guitart Hotels; la invitación al personal de Artiem para que se implique en la aplicación de la cultura lean en la organización, realizando sus aportaciones a través de un código QR; mientras en Ilunion Hotels analizan la experiencia del cliente en una fase concreta de su estancia, por ejemplo en su acceso al parking, para digitalizar lo que sea necesario con el fin de facilitar el proceso tanto al cliente externo como al interno. El personal del hotel, en palabras de José Guillermo Díaz Montañés, “no es un lujo, sino que es EL lujo”.

En cuanto a las tecnologías que mejores resultados les están dando, Díaz Montañés ha citado “la aplicación de la inteligencia artificial en un chatbot en su web que es capaz de dar una respuesta satisfactoria al 90% de las preguntas que se le plantean; además del internet de las cosas (IoT) para obtener más información de mediciones que realizamos en toda la compañía, lo que nos permite optimizar nuestra capacidad de gestión con una gran eficiencia, pues libera tiempo a nuestros equipos para que puedan aportar valor de verdad y nos genera más información para poder ser más eficientes”.

Cabañas aboga por “aplicar la inteligencia artificial pero con los datos suficientes para obtener información relevante para mejorar la satisfacción del cliente antes, durante y después de su estancia, dada la gran cantidad de datos generados”; mientras Ilunion Hotels se consolida como “una compañía data driven total que apuesta por un modelo predictivo para ser más rápidos que los grandes y llegar antes al cliente. Pero también para gestionar de otra manera, estando más seguro a la hora de tomar tus decisiones y siendo más atractivo para incorporar talento, también para sumarlo al sector, diferenciándote siendo más rápido y competitivo”.