Pymes hoteleras: cómo elegir la tecnología a aplicar
Hosteltur. Fijar una estrategia basada en el dato, paso previo imprescindible antes de aplicar tecnología.
El paso previo imprescindible antes de decidirse por una tecnología u otra pasa por, según ha explicado Pablo Gago, responsable global de Estrategia e Innovación de Room Mate Hotels, “definir una buena estrategia basada en datos en la que marques qué quieres hacer, y a partir de ahí qué tecnologías y procesos necesitas para tomar decisiones rápidas a futuro para lograrlo”. Para Oliver Benalal, director comercial de Ilunion Hotels, “todo nace a partir de la estrategia, que hay que aterrizarla a través del dato para impulsar las decisiones adecuadas, gracias también a una tecnología cada vez más asequible. Ambos han participado en el evento “Hoteltrends Innovación y tecnología: elevando la experiencia de usuario al más alto nivel”, organizado por Hotelverse en el hotel Iberostar Las Letras, en Madrid.
Carlos Rentero, director de Bookassist para España y Latinoamérica, ha ido un paso más allá asegurando que “la estrategia es lo más importante, la tecnología da igual. Una mala estrategia no la arregla la mejor tecnología. Esa estrategia debe recoger los fundamentos para operar y distribuir el hotel; y a partir de ahí, verificar y comprobar qué tecnología necesitas”.
En este sentido Elena Mateos, directora general de HotelSAAS, ha advertido que “muchas veces las tecnologías se imponen por modas, pero hay que tener cabeza a la hora de contratarlas: pensar si en tu empresa hay conocimiento digital para utilizarlas, si el sistema se integra con el resto de herramientas que tienes, etc.”.
Ha coincidido así con Rentero, quien ha recomendado “no nos dejemos cegar por la última tecnología que sale, sino la que funciona para tu alojamiento, la que mejor se adapta, la que ofrece una mayor versatilidad. Porque no necesitas un Ferrari para ir a hacer la compra, sino que debes analizar cuál es la inversión necesaria para aplicarla y su retorno; si funciona para aumentar la rentabilidad”.
Tecnología al servicio de la personalización
El directivo de Bookassist aboga asimismo por utilizar la tecnología para “personalizar el proceso de búsqueda del cliente y los productos que le ofrecemos, que sean los que mejor se adapten a su perfil, no necesariamente los más baratos. El uso de los datos que nos genere esa tecnología nos permitirá incrementar el ADR (tarifa media diaria) gracias a esa personalización”.
Gago también apuesta por “tener datos suficientes de la demanda para elegir quién quieres que venga a tu hotel; disponer de la información necesaria para poder tomar decisiones, para llegar al cliente que más te interesa, el más rentable, desde que inicia la búsqueda, con campañas más eficientes. Por lo tanto, personalización sí, pero hay que saber antes qué, cómo y a quién. Vamos a webs desestructuradas que se montarán en función de lo que el usuario esté buscando; ya se hará”.
Pero esa personalización no se puede limitar a su experiencia de compra, sino que, en palabras del directivo de Room Mate, “debe aplicarse a la experiencia global del cliente, desde la compra hasta su salida del hotel”. En ello ha incidido asimismo Mateos, subrayando que “el hotelero debe personalizar la experiencia en todas las fases del proceso, antes, durante y después de su estancia, pero sobre todo como huésped, para que vuelva por venta directa”.
En Ilunion Hotels, como ha detallado Benalal, su estrategia se basa en tres principios clave: “Conocer lo mejor posible la trazabilidad del cliente para poder personalizar su experiencia; fijar marcadores y un modelo atributivo para obtener los datos necesarios para ello; pero sobre todo, tener en cuenta que detrás de todo ello están las personas, que son las que atienden al cliente y lo último que se debe perder”.
Tecnología sólo si es rentable: inteligencia artificial y realidad aumentada
En cuanto a tecnologías específicas, la gran oportunidad que percibe Gago en la implantación de la inteligencia artificial en el sector es “la posibilidad que ofrece de pasar del big data al fast data, para generar conocimiento y aplicarlo de manera eficiente en campañas, personalizando el contenido de una manera rápida, ya sea de los textos en tu web, blogs, etc., en función de lo que tengas y lo que la gente esté demandando”.
Sin embargo, en el caso de la realidad aumentada, Rentero ha confirmado que “a día de hoy no se puede demostrar su rentabilidad. Todo tenemos un presupuesto y si no puede probar ser rentable, no apostamos por ello. Como ocurre con el metaverso, a lo mejor en años sí, pero ahora mismo no repercute en la próxima cuenta de resultados”.
La directiva de HotelSAAS ha admitido que “depende del tipo de establecimiento”, aunque para Gago “puede funcionar en destinos, pero en hoteles es difícil de rentabilizar”. En conclusión, según ha advertido Elena Mateos, “las tecnologías que irrumpen en el sector son modas y debes tener cuidado por cuál apuestas, pero siempre atento porque esto es una jungla”.