Blog

Las redes sociales se han convertido en un práctico canal para que los consumidores valoren su relación con las marcas, tanto en el ámbito positivo como negativo. Teniendo en cuenta los sentimientos expresados por los usuarios, IAB Spain, asociación de la publicidad, marketing y comunicación digital, y la consultora Alkemy han realizado un estudio que analiza las marcas del sector turístico.

El informe, denominado “Top Love Brands”, ha analizado 1,5 millones de comentarios expresados por los usuarios durante un año en cinco redes sociales: Facebook, Instagram, TikTok, Twitter y Linkedin.

Se ha centrado en las 50 principales empresas del sector y distingue entre mensaje positivo, negativo y neutro. En líneas generales, el mayor porcentaje de las valoraciones, el 56,7%, corresponde al neutro, donde no se pronuncian ni a favor ni en contra de una marca y recoge, sobre todo, dudas y consultas de los usuarios.

Los negativos, que en general hacen referencia a las quejas, suponen más del 22%; mientras que los comentarios positivos alcanzan el 21% e incluyen agradecimientos, recomendaciones, experiencias positivas e incluso emojis con reacciones positivas, según explicó Ruth Blanch, CEO de Alkemy Iberia, en la presentación del informe.

Respecto a las redes, Linkedin y Facebook concentran el mayor número de valoraciones positivas, mientras que Twitter es la red que acumula mayor volumen de comentarios y la que recoge más referencias negativas (42,86%), seguida de Instagram, con el 32,5%. TikTok es sobre todo una red neutra, ya que la mayoría de los usuarios suben dudas e imágenes.

Por red social, las marcas con mejor porcentaje de sentimiento positivo son:

• Facebook: Barceló Hoteles (58,61%)
• Twitter: Volcano Teide (38,19%)
• Linkedin: Balearia (85,58%)
• Instagram: AC Hoteles (41,71%)
• TikTok: Paradores (45,21%)

En lo que se refiere al sentimiento de marca, el informe realiza una clasificación, liderada por Bahía Príncipe, MSC Cruceros y Barceló Hoteles.

Las tendencias que indican los usuarios

El estudio ofrece “un valor añadido con el que buscamos contribuir a que las marcas del sector travel desarrollen estrategias que generen más oportunidades de negocio”, señaló Belén Acebes, directora de Operaciones de IAB Spain. De hecho, al analizar los comentarios, la investigación también ha detectado una serie de tendencias en los viajes que pueden ser de utilidad para las empresas.

Concluye que la gastronomía, la sostenibilidad y la experiencia disfrutada son los factores que más pesan a la hora de compartir un sentimiento positivo. En el lado contrario, los comentarios negativos se derivan con frecuencia de la calidad del servicio. Suelen expresar su descontento con los retrasos, los reembolsos, los imprevistos o la pérdida del equipaje, entre otros.

El estudio recoge también la valoración que hacen los clientes de las mejores prácticas de las empresas. Entre ellas, el informe destaca la importancia de la escucha activa para proporcionar una mejor experiencia al cliente e incluso para adelantarse a sus necesidades y plantear una propuesta de viaje digital que pueda llegar a ser real.

Además, el análisis anima a poner en valor a los empleados. “Hemos visto altos niveles de sentimiento positivo cuando las marcas sacan al frente todo el trabajo y el esfuerzo que hay detrás de un viaje”, conclye.