La intel·ligència artificial revoluciona l’hostaleria
Diari de Girona. Els allotjaments turístics poden utilitzar aquest tipus de tecnologia en el seu dia a dia per a la gestió de matèries primeres, atendre els clients en qualsevol idioma o respondre a les peticions dels visitants en un temps mínim, entre d’altres.
La intel·ligència artificial (IA) ha arribat per quedar-se. I al sector hoteler ho ha fet com a eina per millorar el temps de resposta davant les peticions dels clients o p optimitzar els processos i recursos. Tota una revolució en un negoci que ha d’atendre milers de clients a l’any, i sobretot en segons quines destinacions especialment turístiques.
Fa uns anys, pensar en aquesta eina era imaginar que un robot havia arribat per executar tot el que podia fer una persona. Però en els primers anys d’ús d’aquest tipus d’eines, la realitat és una altra. L’atenció als clients segueix sent personalitzada i de tu a tu, tot i que hi hagi passos intermedis en els quals la IA ajudi a ser més eficient.
Aquest tipus de tecnologia serveix per millorar l’experiència dels clients, com apunten fonts del sector hoteler. Per exemple, obtenir dades de gustos o costums permet personalitzar l’oferta per als visitants. Però aquesta revolució també juga un paper molt important a l’hora de «facilitar la feina als empleats» o a millorar els processos que se segueixen dia a dia en un establiment.
Ho explica el president de la patronal hotelera Hosbec, Fede Fuster. Els empresaris hotelers utilitzen la IA als seus allotjaments i l’entitat, en la seva gestió diària. Per exemple, l’eina Biotrend per conèixer com es mouen les reserves permet tenir «dades d’ocupació, de preus… i això permet fer una predicció de la demanda». Quant a la comercialització de l’oferta, aquest tipus d’aplicacions «permeten estudiar els preus dels grans portals d’allotjaments i fa propostes» per a cada allotjament, fet que permet «ser més competitius al tenir més informació».
Tasques del dia a dia
Però, en quines tasques del dia a dia utilitza un hotel la IA? Per començar, els idiomes. «Hi ha auriculars que et permeten la traducció simultània en qualsevol idioma en temps real», indica Fuster. Els hotels compten amb treballadors que parlen diversos idiomes, però no tots, «així que si arriba algun client que parla per exemple xinès i l’empleat no, és tot molt més fàcil», indica el responsable d’Hosbec. El client parla i rep les respostes en el seu idioma sense problemes.
A més, afavoreix una cosa tan senzilla com la gestió dels fluxos en un menjador o quan han de sortir les safates de menjar d’un bufet. Ho explica Marta Gómez, directora a l’hotel RH Corona del Mar de Benidorm, amb una habitació que funciona amb aquest tipus de tecnologia i que també utilitza per poder gestionar de manera interna el negoci hoteler. Així, entre les aplicacions l’hotel en té una per al càlcul de persones al menjador. Permet «conèixer el flux de clients». «Ens dona un històric de dades que després permet organitzar la feina -afirma Gómez-. Això serveix per planificar torns de treball o per decidir quan treure de la cuina més o menys menjar».
El responsable d’Hosbec aporta una dada: «S’ha comptabilitzat fins a un 30% menys de desaprofitament de menjar a l’utilitzar aquesta tecnologia». I, a més, «aquesta informació es pot posar a l’abast dels caps de cuina perquè tot sigui molt més eficaç».
Menys temps de resposta
En aquesta optimització de processos hi ha també el temps de resposta davant la petició d’un client. Un exemple: un turista en un allotjament necessita un coixí o una tovallola més. El procés habitual seria una cadena de trucades des que avisa a recepció fins que li arriba a l’habitació. Amb la IA, aquest tràmit s’agilitza. «Tenim un QR que obre directament una conversa a WhatsApp» en què no només es pot demanar qualsevol informació, sinó que també «el client hi pot posar que vol un coixí i el número d’habitació. Aquest missatge li arriba directament a la persona que l’hi lliura», explica la responsable de l’hotel RH Corona del Mar. Una aplicació similar utilitzen a l’hotel Bristol, també de Benidorm. Com en un xat, els viatgers poden demanar informació sobre els serveis de l’hotel o exposar qualsevol dubte.
Es pot pensar que així tot és molt més fred. Però Gómez assegura que no. «El client no nota si respon una persona o la IA perquè la manera d’expressar-se és com la d’un humà». I aquest és un dels punts a favor.
La IA ajuda també en l’accessibilitat. A l’hotel que dirigeix Gómez s’ha aplicat també per atendre les persones amb problemes d’audició. «Quan sona l’alarma d’incendis, s’emeten senyals visuals de color vermell per avisar els clients», indica la responsable de l’allotjament.
A tots aquests usos relacionats amb els clients se n’uneixen d’altres de caràcter intern. «Ens serveix fins i tot per programar codis informàtics per a les webs», explica la directora de comunicació de Port Hotels, Ana Mayor, que recalca també el paper que juga en les traduccions a altres idiomes: «És molt més fàcil i amb menys errors». «I el ChatGPT fins i tot ens serveix per demanar recomanacions com, per exemple, receptes, entre altres coses», indica. Entre les àrees importants, destaca la relacionada amb les previsions d’ocupació. «Ara mateix gairebé qualsevol software que utilitzem ja fa servir aquest tipus de tecnologia. Fins i tot ens permet saber si cal canviar una font d’energia per ser més sostenibles».