La escucha activa, clave para impulsar el posicionamiento de una marca
Hosteltur. Un proceso que permite entender mejor las necesidades del cliente, conocer a la competencia y detectar nuevas tendencias.
Saber escuchar lo que está pasando es fundamental para tomar la mejor decisión en una empresa. Permite obtener información sobre lo que hace la competencia y detectar tendencias de consumo, según concluye un estudio de la asociación IAB Spain y la consultora Alkemy. En ello coincidieron representantes de Bahía Príncipe, Barceló Hotel Group y Viajes el Corte Inglés en un debate sobre marcas turísticas.
“Si sabes escuchar, tienes un termómetro de lo que sucede, generas empatía y por tanto comunicas mejor”, indica el estudio, al tiempo que permite corregir errores en la marca y desarrollar un plan de acción más fiable.
En la misma línea se pronunció, Angélica Santos, jefa de Marca y Diseño de Bahía Príncipe, para quien “es fundamental escuchar”, ya que se genera una empatía que lleva a conectar con el cliente. “El objetivo es la personalización –añade- y eso solo se puede hacer escuchando”.
También Antonio Bauzá, director EMEA de Marketing y Comunicación de Barceló Hotel Group, resaltó la importancia de la escucha activa y añadió que los consumidores están deseando contar cosas, hablar de lo que quieren encontrar en un hotel. “Si esto lo llevas a un producto, a un servicio, a la experiencia, y los seguidores ven que se aplican sus sugerencias, es lo máximo”, agregó.
A su juicio, también es imprescindible la honestidad y la transparencia y señaló que “con la digitalización no hay trampa ni cartón, lo que eres es lo que se dice”.
Pilar de Aguilar Macipe, responsable de Marketing Business Travel de Viajes El Corte Inglés, explicó que en el ámbito de los viajes corporativos, la relación con el cliente es diferente. Con frecuencia cuentan con un implant, que les permite acompañar a las empresas en sus procesos de expansión y la relación con el cliente suele ser duradera y “los escuchamos persona a persona. En el vacacional es distinto”, afirmó.
La amenaza de los ‘haters’
No hay nada mejor para una empresa que tener buenos clientes porque son los que prescriben la marca. Las opiniones positivas son las que más confianza generan y muchas veces las que decantan la balanza hacia una marca u otra en la decisión del cliente, según recoge el estudio.
Pero esto no es siempre así, con frecuencia las empresas tienen que hacer frente a comentarios negativos e incluso a aquellos que van más allá y pretenden ofender o difamar, como hacen los denominados haters.
En opinión de Angélica Santos, el proceso de escucha activa debe incluir también a los haters. “Hay que tener en cuenta los malos comentarios para mejorar, e incluso a veces se consigue convertir en cliente a un detractor”.
De hecho, el estudio señala que “una queja bien atendida puede convertir a uno en cliente para toda la vida”. Sostiene que cuando las cosas se complican, es cuando más hay que estar a la altura.
Una queja mal resuelta es un gran problema, pero si está bien resuelta marca la diferencia. Las empresas que son capaces de solucionar el problema y lo hacen con respuestas ágiles son las que consiguen revertir la situación y generar nuevas oportunidades.
Por su parte, Antonio Bauzá, indicó que “estamos en un lado del sector [en referencia a los hoteles] que no se presta mucho a los malos comentarios”. Son más frecuentes en otras actividades, como puede ser el transporte, en especial cuando hay retrasos y cancelaciones. Y, por tanto, “la mayor parte de nuestra tarea es gestionar momentos positivos”, añadió.
“La mayoría de la gente, en sus redes sociales, quiere mostrar su mejor cara”, indicó. De hecho, gran parte de sus comentarios hacen referencia al disfrute de un hotel, de una comida o una cena.