Gestió de recepció (16 hores) – AULA VIRTUAL
FORMACIÓ SUBVENCIONADA PEL CONSORCI PER A LA FORMACIÓ CONTÍNUA DE CATALUNYA. GESTIONADA PER LA FEDERACIÓ D’HOSTALERIA I TURISME DE LES COMARQUES DE GIRONA (entitat adherida a l’ESHOB):
Dates: del 27 al 31 de gener
Horari: 15 h a 18 h (excepció del dimecres 29 de gener, la classe finalitzarà a les 19 h)
Lloc de Realització: Aula virtual
- Plataforma google Classroom on es penjaran els continguts de la formació.
- Plataforma Zoom que s’utilitzarà per dur a terme les sessions formatives.
- Per normativa, la sessió del dimecres 29 de gener s’impartirà de forma presencial a l’aula de la Federació d’Hostaleria i Turisme de les Comarques de Girona (C/ Montnegre, 48-50 baixos de Girona).
- IMPORTANT: És imprescindible que les persones participants de l’acció formativa, durant les sessions formatives estiguin en llocs de treball adequats a seguir-les. No està permès participar a una sessió en el cotxe, al carrer, a un comerç, etc. Si es detecta una incidència d’aquest tipus, el participant no podrà seguir l’acció formativa i per tant, no obtindrà la certificació oficial.
Objectiu general:
- Aplicar noves tècniques basades en decisions estratègiques amb la finalitat d’augmentar el nom de reserves rebudes.
Continguts:
Mòdul 1. Gestió de reserves, check in i check out
OBJECTIU:
- Gestionar la reserva segons l’origen i els factors determinants per establir tarifes, així com tramitar els procediments del check in i del check out.
RESULTATS D’APRENENTATGE
Coneixements/Capacitats cognitives i pràctiques:
- Identificació del tipus de reserva per origen.
◦ Directe.
◦ Intermediari. - Aplicació del tipus de contracte amb col·laboradors.
◦ Tarifa FIT.
◦ Tarifa BAR - Explicació del procés de reserva.
◦ Informatitzat.
◦ Manual. - Utilització de programes informàtics per al funcionament òptim.
◦ Property Management System.
◦ Motors de reserva.
◦ Channels Manager. - El·lecció del tipus de tarifes.
◦ Segons l’empresa.
◦ Segons el client-mercat. - Aplicació del procediment del check in.
◦ Procediment abans que arribi el client.
◦ Arribada del client.
◦ Procediment del check in. - Explicació del procediment del check out.
◦ Facturació.
◦ Càrrecs a les habitacions.
◦ Sistemes de pagament.
◦ Procediment del check out. - Enumeració d’altres tasques a recepció.
◦ Gestió de la consigna.
◦ Allargar estades.
◦ Escorçar estades.
◦ Anul·lar reserves.
◦ No Show.
Habilitats de gestió, personals i socials:
- Rigor al´hora de gestionar les reserves d´un allotjament.
- Implicació del departament de reserves per determinar els millors processos per a l’empresa.
- Coordinació amb tot l’equip del departament de recepció per a la bona gestió de les reserves.
- Coordinació de tot el departament de reserves per a un bon procés de check in i check out.
- Canalització dels diferents procediments al check in i al check out.
- Actitud positiva a l’hora de gestionar les feines de recepció.
Mòdul 2. Relació amb el client i marca personal
OBJECTIU:
- Promoure la marca personal per atendre de manera òptima i perfeccionar el tracte amb el client, així com resoldre de manera proactiva les queixes.
RESULTATS D’APRENENTATGE
Coneixements/Capacitats cognitives i pràctiques:
- Identificació de les necessitats del client.
◦ Procés de decisió de compra.
◦ Piràmide de Maslow. - Definició de la marca personal.
◦ Característiques.
◦ Tipus de comunicació que es fa servir. - Descripció de la tipologia dels clients.
◦ Gestió de felicitacions.
◦ Procediment de venda.
◦ Qualitats del personal de reserves. - Elecció de les accions de màrqueting a reserves i a recepció.
◦ Up Grade i Up Sell.
◦ Cross Sell.
◦ Coneixement dels canals de venda i dels col·laboradors.
◦ Control d’ocupació i disponibilitat. - Aplicació del manual de bones pràctiques.
◦ Indicacions de com cal actuar amb els clients.
◦ Anàlisi de les problemàtiques.
◦ Gestionar una queixa. - Descripció dels procediments operacionals.
◦ Al telèfon.
◦ Per correu electrònic.
◦ Normes de cortesia.
◦ El decàleg de l’atenció al client.
Habilitats de gestió, personals i socials:
- Atenció a les necessitats del client per satisfer-les.
- Preocupació per les qualitats del personal de reserves.
- Acceptació de les queixes i critiques dels clients.
- Actitud positiva per gestionar una queixa.
- Responsabilitat a satisfer el client.
Avaluació: Avaluació final teòrica i pràctica dels continguts del curs.
Certificació: Certificat d’aprofitament del Consorci per a la Formació Continua, l’ESHOB i de la Federació d’Hostaleria i Turisme de les Comarques de Girona.
Formadora: Cristina Fernández
Formació dirigida a:
- Autònoms.
- Treballadors ocupats.
- Treballadors en situació d’ERTO.
- Persones en situació d’atur.
Organismes que subvencionen la formació:
