Futuro de la intermediación: ¿podemos renunciar al volumen por la calidad?
Hosteltur. El impasse que ha supuesto la COVID ha impulsado a los gigantes de la intermediación turística a definir objetivos, y desarrollar tecnología que mejora los procesos y la experiencia. Trabajar, en definitiva, en favor de un modelo mejor destinado a satisfacer a un turista que ha venido imponiendo nuevas exigencias desde mucho antes de la pandemia. No obstante, la necesidad de recuperar caja lo antes posible hace que el volumen siga teniendo una gran importancia en el corto plazo. Fue una de las cuestiones que se apuntaron en un debate en el que participaron representantes de Expedia, Amadeus, Jumbo Tours y Sojern en el TIS2021 – Tourism Innovation Summit.
Moderado por Bruno Halle, Partner co-head of Hospitality Spain Cushman & Wakefield, el panel bajo el título ‘Only the Dead Fish Follow the Stream in the Distribution Business’ (solo los peces muertos siguen la corriente en el negocio de la distribución), se habló de seguridad, burbujas, flexibilidad y otros muchos aspectos que se han generado como consecuencia de la pandemia, pero también de cómo será el camino de la recuperación y hacia dónde llevará.
“Vamos todos hacia la calidad pero es difícil decir que el volumen no es importante, lo necesitamos”, afirmó Richard Cottrell, Commercial Director, Spain & Portugal de Sojern, quien señaló que “a corto plazo, el hotelero va a buscar volumen para recuperarse pero también está cambiado el mensaje tanto de hoteles como de los destinos” en aras a trabajar en la oferta de calidad y atraer a ese tipo de turismo.
Por su parte Fernando Ramiro, Director Market Management Spain & Portugal de Expedia Group, afirmó: “no creo que haya que sacrificar cantidad por calidad”. Comentó que las recientes encuestas de la OTA muestran que los consumidores están dispuestos a viajar incluso más que en 2019, siendo mayor esta tendencia entre las generaciones más jóvenes que planean hacer mayor número de salidas anuales. Eso sí “quieren flexibilidad, que se les dé seguridad desde el primer clic” a la hora de hacer cambios. Sobre este aspecto, “tenemos que pensar como el cliente, más que como hotelero u operador”.
Ginés Martínez, CEO de Jumbo Tours Group señaló que en el camino de la vuelta a la normalidad primero se prevé recuperar los niveles de gross margin, mientras que los de EBITDA similares a 2019 llegarán más tarde y entre las tendencias que ha traído la COVID habló del incremento de la venta directa. Sin embargo, consideró que volverá a haber un mayor equilibrio en este aspecto y que el valor que ofrece la turoperación para garantizar un proceso seguro en las denominadas “burbujas” le permitirá seguir siendo la principal opción para determinado perfil de cliente.
Varias tendencias muy marcadas y que se relacionan con un producto más elevado fueron apuntadas también por Chrisitan Boutin, Managing Director de Amadeus España y Portugal y SVP para Europa Occidental de Amadeus. Primero porque, al menos temporalmente, los viajeros que han pasado tanto tiempo sin viajar quieren permitirse algo especial. Y también por la demanda de viajes más seguros y sostenibles y por el crecimiento de las “workation”.
Cottrell consideró que tras la pandemia se abrirá un mayor abanico en cuanto a tipos de viajero, llevando a la especialización pero “respecto al turismo masivo espero que no vuelva tan pronto, pero seguirá estando ahí”.
Tecnología para responder a los retos
Aspectos como el incremento de las ventas de última hora o la búsqueda del viaje sin contacto han sido enfrentados por las grandes compañía de intermediación mediante el impulso de soluciones tecnológicas. En el caso de Expedia, Ramiro señaló que ha desarrollado tecnología para poder gestionar el amplio volumen de reservas que se produce en determinados picos de la demanda -en especial cuando se abre de nuevo un destino o un mercado emisor- y que permite hacer reservas sin tarjeta de crédito, dando además acceso a la oferta de empresas hoteleras de todos los tamaños. Y en cuanto al seguimiento de los variados y complejos protocolos, la OTA ha puesto en marcha el Covid-19 Travel Advisor para que llegue toda esa información al viajero.
En este sentido, Boutin mencionó por su lado el Amadeus Safe Travel Ecosistem, con el que proporciona a las agencias de viajes una información muy completa sobre todos los detalles diferentes que hay que tener en cuenta según el destino y que estas pueden explicar a sus clientes; o también las soluciones de contacless, ya que la compañía ha desarrollado un sistema recientemente para el Aeropuerto Internacional de Tokio. Y un dato importante: “el 97% de los viajeros espera que la tecnología le ayude a recuperar la confianza para poder viajar”.
El directivo de Jumbo Tours explicó que, en su caso, hasta el momento centraban el desarrollo tecnológico en la distribución y ahora se han concentrado más en el tratamiento de los datos. No obstante, “estamos poniendo el énfasis en las personas, no todo es tecnología”, destacando también el papel que desarrollan los trabajadores que se encuentran cara al cliente y en cuyas manos recae la eficiencia en la práctica de los protocolos.
Desde Sojern señalaron la importancia de que las empresas del sector refuercen en estos momentos su partnership con compañías tecnológicas que puedan permitirle implementar todas estas mejoras necesarias.