¿La crisis sanitaria ha sido tan dura con el turismo de lujo como con el resto de actividades del sector?

Nos ha hecho mucho daño. En otras crisis, este tipo de turismo se vio menos impactado, pero la pandemia ha afectado igual que al resto de los modelos turísticos. Además, hay que tener en cuenta la duración. Por ejemplo, el 11 de septiembre fue también un golpe durísimo, pero no duró tanto ni tuvimos la parálisis total que hemos tenido ahora. No obstante, somos quizá un poco más optimistas que otros sectores porque creemos que cuando haya recuperación será de los primeros en hacerlo.

¿El papel del agente como asesor saldrá reforzado de la pandemia?

Sí, porque al final tenemos una relación de confianza con el cliente. Contamos con una clientela fiel, que confía en nosotros. Ya en el comienzo de la pandemia, en marzo del año pasado, las agencias de viajes desarrollamos un papel fundamental. Hubo que anular los viajes reservados y ayudar a los tenían que regresar. Nos volcamos las 24 horas del día para que los clientes que estaban de viaje pudieran volver. Creo que esto ha reforzado nuestra posición, de la misma manera que los reembolsos. En nuestro caso conseguimos devolver prácticamente el 99,9% del dinero a la gente que había pagado sus viajes. Recientemente, cuando Marruecos cerró las fronteras en marzo, teníamos clientes allí y automáticamente nos pusimos en contacto con ellos para facilitar su vuelta. Aquí es donde se nota el valor añadido que podemos ofrecer.

¿Habrá cambios en la forma de viajar cuando recuperemos la normalidad?

El cliente se va a volver más exigente, sobre todo en temas de seguridad y control sanitario. Va a ser muy importante el tipo de seguro que contrate. Además, va a buscar hoteles más pequeños, lugares más vinculados con la naturaleza, espacios abiertos y quizá no tanto grandes ciudades, al menos en un primer momento. Hay un tipo de cliente, de un nivel más elevado, que incluso prefiere pagar un poco más e ir en un avión privado para viajes de entre dos y cuatro horas.

Algunos destinos, como Dubai o Maldivas, ofrecen la vacuna a los turistas como una medida para reactivar el sector. ¿Sus clientes se han interesado por este tipo de viajes?

Hemos tenido un par de consultas, pero no hemos tenido ningún cliente realmente interesado.

Esta crisis se ha convertido también en una crisis económica y muchas personas están viendo cómo se reduce su poder adquisitivo. En casi todas las recesiones aumentan las diferencias entre los que más tienen y los que menos. ¿Es de prever entonces un menor impacto en los viajes de lujo?

En las crisis, la clase media baja y la clase alta es más alta. Los ricos se han hecho más ricos y esto, unido a las ganas que hay de viajar, va a influir. Por lo que estamos viendo en Estados Unidos, por nuestra pertenencia a Virtuoso, la gente que tiene dinero está gastando más porque no han podido hacerlo antes por la imposibilidad de viajar, y ahora van a viajar un poquito mejor de lo que lo hacían antes, que ya viajaban bien. Va a haber reservas de más dinero que las que teníamos habitualmente, ya que al disponer de más presupuesto y dar prioridad a la seguridad, si pueden estar en una villa privada y tener menos contacto con la gente, lo harán.

¿Cuáles son los destinos más solicitados?

En estos momentos, Dubai y Maldivas, con diferencia respecto al resto de destinos, es lo que más hemos vendido en Semana Santa. También Seychelles, que recientemente ha abierto, está funcionando muy bien. El Caribe mexicano tiene una serie de hoteles de lujo que están muy bien y también se está vendiendo, igual que Costa Rica o Egipto. Hoy por hoy serían los destinos que más nos piden y todos tienen hotelería de lujo.

¿Cómo se define un viaje de lujo?

Al final son los pequeños detalles lo que hacen que un viaje sea extraordinario. El lujo no tiene por qué ser lo más caro y lo más ostentoso. Es decir, nuestro prototipo de cliente de lujo sería un cliente que vuela en Business Class, que va a hoteles de 5 estrellas, pero no tiene por qué ser el hotel más magnífico. Buscan un servicio y un trato muy personalizado, una cierta exclusividad, una buena gastronomía, un buen spa, unos buenos servicios y que puedan tener experiencias diferentes a lo que habitualmente realizan.

En los últimos años se han multiplicado los hoteles de lujo en España. Barcelona y Madrid son un buen ejemplo. ¿Qué suponen estas aperturas para este segmento y para nuestro país como destino turístico?

Tanto Barcelona como Madrid cuentan con buenos hoteles de lujo. Madrid con la apertura del Four Seasons y del Mandarin, además del Rosewood Villa Magna a finales de año, que pertenecen a tres de las cadenas internacionales más importantes del mundo, ha dado un salto importante como ciudad de lujo. No ocurre lo mismo en Barcelona, debido a los impedimentos que el Ayuntamiento ha puesto en los últimos años para que hoteles de cadenas importantes puedan establecerse en la ciudad. Una decisión que traerá consecuencias negativas en el futuro, ya que el turismo low cost de bajo nivel poco o nada aporta al crecimiento económico de la ciudad.

¿Cómo han hecho frente a las crisis desde su compañía?

Las oficinas están ya abiertas, pero todavía tenemos empleados en ERTE. Hasta ahora solo abríamos por la mañana y por la tarde, únicamente para visitas concertadas. Como el proceso de vacunación va mejor, aunque creo que sigue siendo lento, ya hemos empezado a abrir todo el día a ver si la gente se anima y empieza a pensar en el verano.

¿Han recibido ayudas?

No. Desde todo el sector turístico reclamamos que las ayudas directas tienen que venir ya. En otros países las han dado hace mucho tiempo. Aquí estamos viendo cómo se cierra una empresa detrás de otra y no hay manera de conseguirlas. Hemos tenido los ICO, pero hay que devolverlos. Sin olvidar que hemos tenido que pagar todos los impuestos, igual que en 2019, e incluido el Impuesto de Actividades Económicas, cuando no hemos tenido actividad.