Turismo y digitalización, dos realidades necesitadas de un mayor vínculo
El turismo y la transformación digital son dos realidades destinadas a estar más vinculadas. Es un proceso que se ha acelerado mucho, en general, en todos los sectores a raíz de la pandemia, pero nos queda mucho por hacer. Se trata de digitalizar cada una de las fases del viaje. Además, es un proceso continuo, que requiere tiempo e inversión en tecnología para poder transformar todas las áreas de la empresa y optimizar los procesos y poder comercializar mejor los productos y servicios turísticos.
En ese camino que queda por recorrer, ¿hay algún ámbito donde la digitalización sea más necesaria?
Hay un ecosistema infinito de tecnologías y de soluciones que podemos integrar en cada una de las fases del viaje, desde la inspiración a la reserva o la etapa posterior al mismo. Además, nos ayudará a facilitar una experiencia personalizada al cliente. Hay otras industrias que lo han tenido que hacer para acomodarse al nuevo modelo, como el sector del retail de canal ecommerce. Supo adaptarse al entorno de limitaciones que hemos tenido de 2020 a 2022, con el uso de plataformas online para comunicar con el cliente, facilitarle la compra y la devolución. En este caso el turismo se ha quedado atrás porque ha estado cerrado durante la pandemia, pero ha habido empresas, como Meliá, que han aprovechado ese tiempo para invertir en tecnología, como en la robótica de software.
¿Qué ventajas tiene?
Las ventajas que puede ir experimentando una empresa que ha comenzado esa transformación digital pueden ser desde alcanzar nuevos clientes o mercados al incremento de productividad, la mejora de la experiencia del cliente, y ahí entra la omnicanalidad. Al final, todo va a redundar en una mejor relación con el cliente y su experiencia con la marca va a verse mejorada y va a ser más satisfactoria que en el caso de las empresas que no han comenzado el proceso de transformación digital.
En este sentido, una de las últimas innovaciones que ha traído el impulso a la digitalización es el Metaverso. ¿Qué aportará al sector?
Parafraseando al economista conductual israelí Dan Ariely, que dijo que ‘el big data es como el sexo en la adolescencia, todo el mundo habla de ello, pero nadie sabe realmente cómo hacerlo, todos piensan que los demás lo están haciendo, así que todos dicen que ellos también lo hacen’, aplicado al Metaverso, se puede decir que todo el mundo habla de él, pero no tienen muy claro cómo implementarlo y todos piensan que el resto de los players del turismo lo están incorporando.
¿Cuál cree que será su principal utilidad?
No deja de ser una plataforma en la que se va a conectar, comunicar e interactuar mejor. En turismo se está empezando y es pronto para ver resultados. No lo veo como un mundo paralelo, además es una experiencia incompleta. Cuando viajas, tienes experiencia en los cinco sentidos, pero en el Metaverso solo tienes los de la vista y el oído, las otras no son reales. Pero desde luego, es una gran herramienta para enriquecer la experiencia de un destino. Es una experiencia inmersiva, diferente, que va a ayudar a conocer un determinado destino e incluso va a facilitar la solución de compra. Le queda mucho todavía, estamos en el Metaverso 1.0, es como cuando empezamos en 2001 con las páginas webs, que nadie sabía cómo hacerlas.
Por otro lado, España ha dado importantes pasos para posicionarse como un destino de turismo de lujo. ¿Qué papel ha jugado o está jugando la digitalización en este sentido?
Para poder disfrutar de un turismo de lujo imbricado con la transformación digital las claves van a estar en torno a la sostenibilidad, que haya una personalización y una exclusividad, experiencias únicas… Y para que exista esa experiencia única es relevante la tecnología, que se pueda acceder desde diferentes canales.
Cada vez hay un mayor interés en este segmento, como profesor, ¿entre sus alumnos se aprecia también este interés?
De hecho, en septiembre u octubre empieza la primera edición del máster de marketing de turismo de lujo o turismo de excelencia en ESIC, que tiene otro sobre marketing de moda de lujo que lleva seis o siete ediciones. Yo me ocuparé de impartir una asignatura centrada en el papel clave de la transformación digital en el sector del turismo de lujo.
Usted está colaborando con el equipo de Marketing del Hotel Thompson Madrid, de la cadena Hyatt, cuya inauguración está prevista para agosto. ¿Cómo van los preparativos en un contexto de falta de personal?
Al igual que otras muchas empresas, está habiendo dificultades para encontrar perfiles en el ámbito del food and beverage. Hemos articulado una iniciativa para complementar la búsqueda y selección, que consiste en que en el reverso de las tarjetas de visita, hemos incorporado un mensaje para animar a trabajar con nosotros. En concreto, indica: “Me ha impresionado tu excelente atención, buscamos gente como tú en Thompson Madrid, personas carismáticas, divertidas, extrovertidas, apasionadas por la cultura y auténticas adictas Madrid. Si conoces a alguien así invítale a mandarnos su curriculum”. La entregaremos cuando en otros establecimientos se nos ofrezca un buen servicio.
Pero en otros ámbitos de la empresa, no ha habido ningún problema, se siguen demandando posiciones en el sector turístico, a pesar de lo mucho que ha sufrido. Sigue habiendo otros perfiles que buscan trabajar en el sector turístico porque le viene de familia, porque han estudiado Turismo o porque les ha gustado su experiencia de trabajar en un hotel.