Blog

La directiva de Lopesan, Nayra González, expuso cómo el Hotel Miguel Ángel de Madrid ha conducido su renovación tras integrarse en la cadena. “Antes de una rehabilitación hay que preguntarse qué buscan nuestros clientes y también plantearnos cómo atraer al que no está alojado”, porque “arquitectónicamente también se está rompiendo esa barrera para el cliente externo con los accesos abiertos a la calle”. En el caso de este hotel en concreto, comentó cómo la hotelera después de un tiempo decidiendo qué dejar o no de la anterior etapa optó por cambiarlo todo para adaptarlo de modo que, por ejemplo, el establecimiento sigue teniendo un spa pero va orientado a las nuevas necesidades de los clientes.

En este sentido Emma Gómez, de GMA Corporate, apuntó que en cada caso hay que hacer un replanteamiento porque hay zonas que se van quedando obsoletas. “Hay hoteles que tienen salas de reuniones pero los competidores cercanos las tienen más grandes e igual pueden repensar qué hacer con ese espacio. Tienen que hacer un análisis sobre qué va a ir tu cliente a comprarte a ti”. Quizá necesita más metros para el comedor o puede atraer a otro tipo de cliente para esos espacios, por ejemplo celebraciones de grupos de todo tipo”.

Impacto de la IA

Mónica Prieto, de Destinia, afirmó que del lado de la OTA “estamos viviendo un cambio de paradigma respecto a cómo el cliente llega a nosostros. El funnel es más lineal, ahora ya llevamos unos años que el cliente se inspira en redes y luego comparte su experiencia. Se empieza a hacer más complejo el proceso. Consulta a la IA y luego toma decisiones emocionales”.

“En Destinia vemos cómo las búsquedas nos mencionan más y más reservas nos vienen a través de búsquedas con IA. La métrica sobre las reservas es diferente. Necesitamos saber el nivel de conversión pero también la tasa de repetición. Ahora lo que quieres es que la IA te mencione”.

En este aspecto Helena Burstedt de Hyatt señaló que “antes en la web de Google nosotros controlábamos qué había ahí, pero ahora ves lo que les ofrece y no lo controlamos. Ahora lo que mostramos tiene que ser IA friendly”.

Sobre ello, Prieto comentó que “cuanto más marcado está el tipo de marca hotelera (a qué tipo de cliente va dirigida), más fácilmente será tenido presente por la IA”.

Mirar al cliente para invertir en innovar activos

Sobre las innovaciones que se están implementando para atraer a nuevos perfiles de clientes, Prieto asegura que “lo que más se busca son las piscinas, wellness, spa, gimnasios, etc.”, mientras que González incidió en que especialmente en lo que está más orientado concretamente al healthy, con la gastronomía o el yoga”. También que tengan espacios para desconectar, para meditar, un lugar para leer dentro o fuera de la habitación, añadió la directiva de Lopesan.

“Antes nadie iba al gimnasio pero ahora los hoteles están invirtiendo en mejorar la experiencia”, apunta Burstedt, quien comentó que en el rooftop es donde más ganancias se pueden obtener y en el all inclusive de nivel para que el cliente se sienta cuidado y que de verdad vea que no tiene necesidad de salir del resort.

“Desde el punto de vista del inversor a veces esto es una especie de salto al vacío”, reconoció Gómez. Saber, por ejemplo, si invirtiendo en una gimnasio mejor que tenga clases dirigidas va a funcionar. Hay que pensar que el cliente está acostumbrado a que el gimnasio es gratis y se va a resistir a pagar un extra por algo mejor. El hotel tiene que hacer ese trabajo de conseguir la comprensión del cliente en este aspecto.

Invertir en las personas, la mayor prioridad

En lo que hubo unanimidad es que la inversión imprescindible en los equipos. “Con la formación del personal y si se trabajar con el equipo, dignificando el trajo que hacen, se logra ese engagement”, remarcó la directiva de GMA. “Hay que invertir primero en las personas”.

Murano defendió por su parte la necesidad de “no confundir servicio con servilismo” y añadió que “el sector debe dar al propio sector un poco de glamour para que la gente quiera venir”.

“Lo más importante es el talento, es muy difícil de captar”, según Nayra González, y comentó que aunque en la sociedad “se cree que es un sector muy sacrificado pero es algo pasional. La empresa debe ver como una inversión los planes de formación para que se conozca la realidad del sector. Que la gentes vea que es un sector que le va a ofrecer oportunidades, que pueden crecer”.

Para abundar en este objetivo, Helena Burstedt defendió la necesidad de “invertir en tecnología y robótica para que las personas puedan dedicarse a tareas de valor”, en tanto que Mónica Prieto apuntó que “si hay más cosas que se puedan automatizar mejorará la experiencia del cliente”.

En una mesa anterior, la atención se centró especialmente en la atención a los profesionales. La directora general de Ilunion Hotels, Beatriz Miguel, explicó cómo fue “la primera compañía que puso la ética y la dignidad en primer lugar. Pero no queremos estar solos ni queremos ser los únicos. Estamos demostrando que la compañía es rentable y que el cuidado de las personas conduce a esa rentabilidad”.

En el mismo debate, Mayte García, directora ejecutiva de Asociación Empresarial Hotelera y Turística de la Comunitat Valenciana (Hosbec) puso como ejemplo de este tipo de estrategia el programa Hosbec Family, con el que se persigue “que el trabajador tenga un sentimiento de pertenencia al sector”, y busca el apoyarse entre profesionales “que son pequeños grandes embajadores de nuestro producto turístico”.

Beatriz Miguel habló de la necesidad de mostrar más flexibilidad para atraer el talento, ya que no todos pueden hacer todos los horarios o trabajar en las mismas condiciones. Hay que mostrar a las nuevas generaciones y al talento un mensaje de que hay un futuro mejor para ellos en el turismo. Que no van a tratar de exprimirles sino que van a tener oportunidades y van poder crecer en el sector. Para conducir todo ello, añadió, en las empresas tiene que que haber un liderazgo y cada compañía en su entorno puede decidir. La colaboración público-privada es importante pero cada empresa toma sus decisiones.

De su lado, la representante de Hosbec se centró en la necesidad de hacer valer la relevancia del turismo para toda la sociedad y que toda ella se implique en ponerlo en valor. “Todos somos turismo y necesitamos hacer llegar a todos los sectores productivos esas visión sobre la importancia del turismo”, defendió.