Los restaurantes se defienden de las reservas fantasma
Hosteltur. Uno de cada cinco utiliza la huella bancaria como garantía de reserva
Entrevista/Joan Muñoz, director comercial de TheFork en España, reconoce que “cada vez más restaurantes están optando por incorporar herramientas que les permitan combatir la mala práctica del no-show y no poner en riesgo sus ingresos. Actualmente, según los datos de nuestra compañía registrados en el mercado español, el 21% de los restaurantes utiliza la huella bancaria como garantía de reserva, una cifra que se ha duplicado en comparación con el 2023. Asimismo, el 7% aplica el prepago con tarjeta, triplicando su implantación en tan sólo dos años. El uso de estas funcionalidades está más arraigado en los restaurantes con tickets medios o altos y una capacidad menor de comensales, así como en los que trabajan con grupos (mesas de seis o más personas), a los que las reservas fantasma les hacen un agujero económico mayor”. En esta entrevista detalla cuáles son las mejores prácticas en este ámbito.
Cómo acoge la clientela cuando se le aplican estas medidas: ¿se producen muchos abandonos del proceso de reserva al comprobar esta condición?
La aceptación del prepago o de la huella bancaria es, en general, positiva cuando la medida está bien explicada y contextualizada. El cliente entiende cada vez más que el no-show tiene un impacto directo en la rentabilidad del restaurante, especialmente en establecimientos de alta demanda o que tienen un ticket medio elevado. No obstante, es cierto que el prepago puede generar más fricción inicial que la huella bancaria, ya que implica un desembolso inmediato y puede percibirse como una barrera para las reservas más espontáneas. De acuerdo a nuestra experiencia, puede producirse cierto abandono del proceso, aunque suele ser limitado cuando la política es clara y proporcionada por parte del restaurante. La clave está en ser transparente con el comensal y que éste no perciba las cláusulas como abusivas.
¿Cuál es el ratio de reservas fantasma a nivel nacional en comparación al resto del mercado? ¿Y cuáles las provincias con mayores y menores porcentajes?
Estamos muy contentos de contar que en 2025 obtuvimos la tasa de no-show nacional más baja de los últimos años, con un 3,3% de las reservas registradas en nuestra plataforma en ese periodo. En comparación con el mercado, haciendo referencia a otros canales de reserva como Google, estamos casi dos puntos por debajo (5% aproximadamente).
Por regiones, nuestros datos indican que el pasado año Alicante fue la provincia que registró la tasa de no-show más baja del país, con un 3,1%; seguida de Valencia con un 3,2%. Por su parte, Madrid y Málaga se situaron en línea con la media nacional, con un 3,3%, mientras que Barcelona alcanzó el 3,5% y Sevilla, el 3,7%.
Estos datos reflejan que las herramientas que llevamos ofreciendo a nuestros restaurantes asociados, combinadas con las campañas de concienciación que hacemos con nuestros comensales, han surgido efecto en nuestro país, fruto de un trabajo muy concienzudo que hemos hecho año tras año.
¿Qué porcentaje de usuarios han dado de baja en su plataforma como resultado del endurecimiento de sus políticas anti no-show?
Desde que nuestra compañía anunció a finales del 2024 un endurecimiento de nuestras políticas anti no-show, dando de baja de la plataforma a aquellos usuarios que acumulen cuatro reservas fantasma en un periodo de 12 meses, sólo un 2% de nuestros comensales ha sido eliminado en 2025 a nivel nacional. Afortunadamente, este dato pone de manifiesto una creciente sensibilización sobre el impacto económico que tiene esta práctica en el sector, de la que nos enorgullecemos enormemente.
¿Cuál es el ahorro estimado que ha generado el uso de estas herramientas para la restauración en nuestro país?
El año pasado calculamos una previsión de ahorro para los restaurantes españoles que trabajaron con nosotros de más de 500.000 euros gracias al uso de las herramientas que ponemos a su disposición para combatir los no-shows.
¿Qué análisis hacen de las reservas online en el sector de la restauración en España el pasado año y cuál es el funcionamiento del mercado?
Según nuestro Informe anual de reservas que difundimos el pasado mes de enero, el volumen total de reservas online en España en 2025 experimentó un crecimiento anual del 4%, un punto por debajo del registrado en 2024 en comparación al año anterior. Por su parte, las cinco provincias españolas que han experimentado un mayor incremento de reservas con respecto al 2024 han sido Mallorca (+24%), Málaga (+22%), Las Palmas (+20%), Barcelona (+18%) y Alicante (+16%). Estos datos reflejan que el mercado de las reservas online en restauración sigue creciendo, aunque a un ritmo ligeramente más moderado, después de una fase de aceleración provocada por la pandemia. Al mismo tiempo observamos que los focos de alto dinamismo están en destinos turísticos y áreas con fuerte atracción de comensales internacionales, donde la digitalización de la demanda es especialmente intensa.