El sector hotelero ante el reto de los pagos: impulsar la conversión y frenar el fraude
Hosteltur. Hotetec ha celebrado el Hospitality Payment Summit, el primer encuentro en España dedicado íntegramente a los pagos en el sector hotelero
Hotetec celebró en Palma el evento Hospitality Payment Summit, el primer encuentro en España dedicado íntegramente a los pagos en el sector hotelero, una temática que hasta ahora permanecía en un segundo plano pese a su enorme impacto en la conversión, el fraude y la rentabilidad. El evento, que reunió a hoteleros, bancos y proveedores tecnológicos, puso el foco en el pago como pieza estratégica para mejorar la conversión, reducir el fraude y optimizar la rentabilidad en un sector inmerso en la transformación digital.
La jornada comenzó con la intervención inspiracional de Pancho Pérez (Hotetec), quien recordó que, a pesar de los avances tecnológicos, los pagos continúan siendo “el gran olvidado” pese a su impacto en la operativa hotelera y en la experiencia del cliente.
A continuación, tomó el relevo Luis Peiró (Nalba), para abordar el estado del 3DS2 y los retos para el sector de la autenticación reforzada de clientes (SCA) en emisores a nivel mundial. Destacó que el equilibrio entre conversión y prevención del fraude se ha convertido en una preocupación para comercios y hoteleros. El experto alertó del aumento de los fraudes y recordó que “una muy buena parte viene de los propios clientes de dos formas: el abuso de las políticos o el fraude amigo”.
También detalló la polaridad entre países regulados y no regulados. En mercados como Estados Unidos, históricamente reacios al 3DS, solicitar autenticación se interpretaba como indicador de riesgo, afectando a las tasas de autorización o incluso provocando rechazos directos. Sin embargo, su adopción comienza a normalizarse, siguiendo la senda de Europa.
Por el contrario, en territorios regulados como Reino Unido, la SCA se ha entendido como un refuerzo de seguridad que ha favorecido mejores índices de autorización. Finalmente, para terminar su intervención, lanzó una reflexión clave: “Esto no ha hecho más que empezar. ¿Qué pasará cuando una reserva la confirme una IA?”.
El debate central de la jornada, “¿Quién defiende realmente al hotelero?”, moderado por Pancho Pérez, reunió voces del sector como Jorge Guimerá (Universal Beach Hotels), Pau Garí (Zafiro Hotels), Patrice Pelletier (Paynopain), Miguel Real (PayPal), Iñaki Rodrigo (Ecopaynet) y Albert Algarra (Kloutit). Jorge Guimerá explicó cómo la industria ha vivido años de ajustes regulatorios que parecían aportar seguridad jurídica, pero que hoy se han vuelto insuficientes ante la creciente complejidad operativa.
Por su parte, Albert Algarra destacó que muchos hoteleros han perdido dinero por fraudes que antes parecían controlados. Aunque el 3DS y la PSD2 han reducido ciertos riesgos, la realidad es que los clientes pueden iniciar reclamaciones con facilidad, y el hotelero se tiene que defender de los casos.
Patrice Pelletier profundizó en el papel del token como escudo operativo. La tokenización y las herramientas de recopilación de información facilitan que el hotelero pueda argumentar una defensa más sólida ante un chargeback, reduciendo el margen para reclamaciones poco justificadas.
Miguel Real explicó que PayPal gestiona un alto volumen de casos de riesgo sin incidencias relevantes gracias a la actualización continua de tokens y a su interoperabilidad con partners y sistemas hoteleros. Iñaki Rodrigo insistió en la importancia de proteger los datos sensibles, fortalecer la confianza del usuario y evitar los “fraudes amigos”.Y, Pau Garí añadió que algunos clientes son reticentes a facilitar la tarjeta, la seguridad percibida depende del perfil y la edad.
El encuentro concluyó con una masterclass de Pancho Pérez sobre “Conversión vs Fraude: Cómo un hotel puede proteger su rentabilidad empezando en el cobro”, en la que se han analizado casos reales, y con la intervención de Carlos Ibañez (Nalba), quien ha profundizado en qué es un token y cuáles son sus ventajas operativas.