Escuchar y volver a lo esencial, claves para vender más y retener talento
Hosteltur. Encarna Piñero y Gabriel Escarrer dialogaron en Fitur 2023.
El 2023 se presenta nuevamente con incertidumbre, aunque Encarna Piñero, CEO de Grupo Piñero, sostiene que pese a la ralentización económica “sigue habiendo ganas de viajar”, y por eso confía en que este año “se consolidará la recuperación” turística. Gabriel Escarrer, CEO de Melia Hotels International, es otro optimista moderado y plantea que, en este contexto, es clave “volver a lo esencial” para seguir siendo competitivos.
“La incertidumbre es la única certeza que tenemos, hay que convivir con ello. Cuando estás en momentos de incertidumbre hay que volver a lo básico, a lo esencial y a donde tenemos las ventajas competitivas”, dijo Escarrer, explicando que en Meliá “tenemos la visión clara en torno al ámbito vacacional y es ahí donde tenemos que seguir trabajando en innovación, digitalización, sostenibilidad”
Según Escarrer para que el sector salga reforzado “nos tenemos que concentrar en la apuesta por la sostenibilidad y en crear experiencias”. Y en este último punto adquieren un rol determinante las agencias de viajes, que deben especializarse y “convertirse en prescriptoras”, concuerdan los líderes hoteleros.
“En todas las compañías estamos abriéndonos y sensibilizándonos en el ámbito de la sostenibilidad ya que lo que el cliente busca, especialmente los jóvenes, es que las compañías con las que viaja estén alineadas con sus valores”, comenta Encarna Piñero, añadiendo que se trata de escuchar esas necesidades y actuar en consecuencia.
Abandonar el commodity
El presidente de Meliá Hotels International piensa que los hoteles tienen el desafío de dejar de vender solo habitaciones. “En vacacional hay que vender experiencias, y para eso hay que estar innovando y poniendo en valor otros aspectos diferentes al sol y playa. Hay que poner en valor lo que ofrecen los países, tanto en patrimonio, como gastronomía o medio ambiente”. Y ha recomendado a los empresarios hoteleros pensar productos que incluyan a familia y niños, porque “si fidelizas al niño, todas las vacaciones querrán ir a tu hotel” .
La CEO de Grupo Piñero coincide en el valor de las experiencias para que el viajero “conecte con la cultura y con los empleados”.
Asimismo, considera que para tener clientes repetidores es necesario “escuchar” y “personalizar” el servicio de la mano de la digitalización.
El reto de fidelizar
Los dos hoteleros estuvieron de acuerdo en que uno de los grandes retos del 2023 es detener la fuga de personal. Para ello, también hay que volver a los valores que dieron origen a empresas familiares como Grupo Piñero y Melia Hotels International.
Escarrer cree que para retener al personal hay que ir “formándolos” y “ganándose su confianza”, cosa que se consigue “picando piedra, siendo fiel y sin desviarte de tus principios”. En varias oportunidades Meliá Hotels International fue la empresa mejor posicionada para atraer talento, posiblemente porque “en cada acción y estrategia miramos el impacto que va tener en el cliente interno, en los consumidores y en los proveedores”.
Para Encarna Piñero esa fidelidad se consigue poniendo las inquietudes del personal en el centro y atendiéndolas.“Tienes que tener la capacidad para alinearte con los valores de los empleados y para entender lo que el empleado busca mantenemos una escucha activa”.
No es lo único, también “ayudar a que nuestros equipos sean líderes y coachs coherentes con la cultura interna”, para lo cual es clave “trabajar la comunicacion interna, porque toda decision o compromiso tiene que llegar hasta la ultima persona dentro de la cadena de hotel”, concluye Piñero