¿Cuánta tecnología necesita un hotel?
Hosteltur. Un PMS, un motor de reservas, un channel manager y un RMS dan las claves. ¿Cuánta tecnología necesitan los establecimientos hoteleros para optimizar los procesos y mejorar su rentabilidad? Sobre todo en una época claramente marcada por la digitalización, la transformación y la tecnificación. Es a lo que han intentado dar respuesta en la jornada organizada por el Instituto de Emprendimiento Avanzado (IEA), la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH), el Centro de Alto Rendimiento Turístico (CART), Tesipro, Revenue Control Data y Witbooking, con la colaboración de SiteMinder. Juan Claudio Abelló, presidente del IEA, ve la tecnología “como un puente hacia la excelencia”.
Manuel Ortiz, consejero delegado del PMS Tesipro, ha destacado que acumular kilos y kilos de tecnología no asegura mejores resultados, sino todo lo contrario. En su opinión, “cada establecimiento debe pensar y definir perfectamente sus objetivos y establecer estrategias acordes a los mismos, y para eso la tecnología es un medio pero no un fin en sí mismo”.
Tesipro (PMS), Witbooking (motor de reservas), SiteMinder (channel manager) y Revenue Control Data (Revenue Management System) han abordado éstas y otras muchas cuestiones, en una jornada eminentemente práctica.
En este sentido ha incidido en que “aunque hemos hablado mucho de transformación digital, todavía hoy, en muchas ocasiones, comenzamos este proceso por lo digital en lugar de reflexionar sobre lo que significa realmente la transformación, y qué es lo que debemos cambiar en función de nuestras necesidades”.
El primer mensaje de Manuel Ortiz a los hoteleros es “un sí rotundo a la tecnología, pero siendo conocedores del valor que nos aporta”.
En referencia a la solución PMS para hoteles, Ortiz ha puesto de manifiesto la importancia de las personas y del acompañamiento en la implementación del software para maximizar los resultados, señalando que “una solución local que conozca perfectamente el mercado siempre nos hará el trabajo más fácil. La proximidad es una de las claves para crear una simbiosis perfecta entre proveedor, hotel y cliente”.
El CEO de Tesipro también ha querido diferenciar entre un PMS simple y sencillo: “La sencillez nos lleva a un ecosistema de herramientas perfectamente interconectadas que minimizan el número de proveedores y, por tanto, simplifican los procesos. Lo simple, muchas veces, nos lleva a un PMS del que cuelgan muchísimas soluciones que complican el camino a la excelencia en la gestión de dato. Un dato que, además, por sí mismo no vale nada, es fundamental poder convertirlo en información”.
Motor de reservas
Por su parte Ventura Martí, CEO de Witbooking, ha recalcado la necesidad de encontrar soluciones definitivas que apoyen e incrementen la venta directa, repasando los puntos de control que permitirán medir al hotelero la perfecta adecuación de su motor de reservas a su establecimiento: fidelización, pagos inteligentes, paquetes y cheques regalo y customización.
Asimismo ha presentado una nueva funcionalidad orientada a minimizar las disparidades generadas en la intermediación online, el resucitador de tarifas, que permite al hotelero desde el mismo motor y en tiempo real, ofrecer las mejores condiciones al turista cuando una tarifa no está disponible para un periodo de tiempo determinado por cuestiones de anticipación o estancia mínima, entre otras.
Channel manager
Lucía Elso, directora sénior de Desarrollo de negocio de SiteMinder, ha enfatizado la importancia de centralizar la comercialización del inventario de un hotel en una única plataforma, con el objetivo de tener controlados de forma continua todos los canales de venta y optimizar de esta manera los procesos.
Con un comercio electrónico que se impone sobre cualquier otra forma de comercialización, y una web de hotel que en 2021 se ha convertido en el segundo canal más utilizado por los viajeros, resulta imprescindible trabajar en la integración de todas las herramientas tecnológicas de gestión hotelera. Según sus propias palabras, “debemos evolucionar hacia una plataforma de comercio hotelero mucho más transversal. Reducir el número de proveedores nos permitirá ser más dinámicos y autónomos, facilitando el proceso de toma de decisiones”.
Revenue Management System (RMS)
Meritxell Pérez Vilalta, fundadora y CEO de HotelsDot y Revenue Control Data, se ha mostrado categórica al afirmar que “la tecnología sólo tiene sentido cuando existe una necesidad. Y esto es lo que hemos hecho en Revenue Control Data: detectar los aspectos de mejora con respecto a la gestión de ingresos y orientar todos nuestros esfuerzos a incrementar y potenciar la venta directa”.
Vilalta ha subrayado que “la tecnología debe estar diseñada por hoteleros, ya que el desarrollo informático va en paralelo a la funcionalidad de la herramienta y está más relacionado con la usabilidad”. Y es que “sólo un revenue manager conoce de primera mano qué necesita otro revenue manager y esto es lo que hemos hecho en Revenue Control Data, porque somos un equipo de revenue managers en activo”.
En cuanto al papel que debe jugar un RMS en el hotel, Meritxell no tiene dudas: “La tecnología es fundamental e imprescindible, pero no puede sustituir a la experiencia y la intuición de las personas. Actualmente la predicción de precios es tendencia, pero tal y como ha quedado de manifiesto durante la pandemia, sin el análisis de un revenue manager que dé soporte a la información que nos arroje, puede reportar resultados que no se ajusten a las necesidades del destino, la plaza o el hotel. La tecnología es un medio y no un fin”.
Conclusiones
En la mesa de debate posterior, el moderador, Roberto Requena, director del Sercotel Princesa de Éboli y miembro de la Junta Directiva de la AEDH en Madrid, ha recordado que el 85% de los hoteles españoles son independientes y que el coste de la tecnología puede suponer un obstáculo para su contratación.
En este contexto, todos los participantes han estado de acuerdo en que la tecnología debe medirse atendiendo al retorno de la inversión y no del coste; entre otros motivos, porque actualmente el pago es por uso, algo que facilita enormemente el acceso a la misma, desmitificando de esta manera aquello de que el tamaño del hotel condiciona su grado de tecnificación”.
Otra de las cuestiones planteadas ha sido la relativa a las integraciones, siendo Manuel Ortiz el que ha hecho referencia a la tecnología en la nube como una puerta hacia la interconexión. En todo caso, y siguiendo la línea de las exposiciones anteriores, las principales conclusiones a la que se ha llegado a través del hilo conductor propuesto por el director del Sercotel Princesa de Éboli, han sido las siguientes:
– Detrás de la tecnología tiene que haber personas; sin ellas es imposible optimizar los resultados.
– Debe evolucionarse hacia un ecosistema que minimice la dependencia de un número exponencial de proveedores.
– Se hace necesario trabajar con tecnología consolidada en el mercado para poder integrar las diferentes herramientas de gestión de forma adecuada, dinámica y ágil.
– El pago recurrente (pago por uso) es una de las grandes ventajas que ofrece la tecnología a los hoteles independientes.
– El proveedor tecnológico debe formar parte del equipo. Ir de la mano con él ayudará al hotelero a no tener más tecnología de la necesita y a no infrautilizar la que ya tiene.