Cómo es el nuevo Revenue Management pospandemia
Hosteltur. Cualquier punto de venta en el hotel debe ser monetizado, según los expertos.
La clave para sobrevivir en el Revenue Management pospandemia, como ha apuntado Verónica Vidal, responsable de Revenue de Smy Hotels, pasa por “la flexibilidad y rapidez para adoptar sinergias en el día a día, siendo dinámicos en los ecosistemas tanto online como offline, para ver cómo se adapta el producto a lo que quieren los clientes y cómo responde la demanda”. Esta necesaria línea de acción “ha venido para quedarse”. Y no es lo único, según han demostrado Willy Díaz, director de Ventas de Artiem Hotels, y Chema Herrero, fundador y CEO de Bedsrevenue.com, en la mesa sobre “Presente y futuro del Revenue Management” celebrada en el Updating Hotelero Hosteltur.
l coronavirus, como en todo, sirvió para acelerar unas tendencias que perdurarán en el tiempo. Y el Revenue Management pospandémico está marcado por las siguientes:
Focalizarse en el dato que nos aporta más valor: Verónica Vidal aboga por “racionalizar el dato, coger sólo lo que te interesa para poder hacer un análisis específico para el día a día. Quedarnos por tanto únicamente con los más importantes para nuestra estrategia de venta, no vale el dato por el dato, para después ir pormenorizando con más información. Por tanto, datos sí pero con cuidado y elegirlos y analizarlos adecuadamente”.
– Las estrategias de Revenue del segmento urbano se trasladan al vacacional, donde tienen más recorrido. Willy Díaz apuesta por “evitar, en la medida de lo posible, la estrategia estática del vacacional y dotarla de la agilidad y dinamismo del Revenue en urbano, aplicándolo a nuestros hoteles en Menorca como si fueran un establecimiento de Madrid, siempre con el mix adecuado. Esta tendencia también está impulsada por un mayor dinamismo en los destinos, que va a cambiar nuestra forma de trabajar a corto plazo”.
– Estrategia de total profit. Willy Díaz no concibe “trabajar ingresos sin costes para gestionar cualquier tipo de venta. Y no sólo contabilizar los ingresos de la venta, sino toda la que se puede generar dentro del hotel. Nosotros aplicamos una estrategia 360 en los departamentos de comercial y ventas, para rentabilizar todo el ciclo de vida del cliente: antes, durante y después de su estancia. Qué ingresos supone esa venta y qué costes genera, porque siempre hay sectores más rentables, y no por vender mucho ganas más”.
– Poner en valor las recomendaciones de los clientes. En Artiem proponen, como ha detallado su director de Ventas, “analizar en las valoraciones de los clientes qué es lo que más les gusta para luego poder recomendárselo a futuros huéspedes sabiendo que estás apostando sobre seguro; y también al contrario, no sugerirle servicios adicionales que puede que no satisfagan sus expectativas. Todo esto puede ser super rentable a largo plazo”.
– Upselling y cross-selling representan, en palabras de Willy Díaz, “un filón a aprovechar, porque siempre se puede mejorar, siempre se puede vender más a alguien. Estamos perdiendo el miedo y trabajándolo mucho, tanto por teléfono como a su llegada, pero cuidando mucho no forzar demasiado ni crear incomodidades”. En Smy Hotels se han propuesto “consolidarlo este año, trabajar los puntos de mejora, lo que ayudará a incrementar la rentabilidad del hotel y de la compañía”.
– Trasladar la cultura del Revenue Management al resto de equipos, ya que, en opinión de Verónica Vidal, “la estrategia de Revenue debe ser transversal, hay mucho trabajo que hacer y necesitamos que todos lo entiendan y lo hagan suyo, desde el director del hotel hasta la señora de la limpieza”.
Chema Herrero asegura que “nunca hemos tenido una oportunidad tan buena para la venta directa como con la pandemia. ¿Nos la tomaremos en serio, aprovecharemos esa línea directa con nuestros clientes para conocerlos, fidelizarlos e impactarlos directamente?”
– Venta directa. Willy Díaz se muestra partidario de “aprovechar la fuerza de los demás, OTA incluidas, para llegar a donde nosotros no podríamos a un coste tan bajo. Atraer así a nuevos segmentos de demanda. Eso sí, los clientes repetidores nunca por OTA”. Por su parte, Verónica Vidal apoya “la venta directa, pero el equilibrio también, porque tenemos que cumplir con unos objetivos para lo que necesitamos otros canales. Por tanto, potenciar la venta directa pero sin enemistarse con otros canales que nos ayudan en la primera venta y a posicionarnos en el destino. Y promover esa comercialización directa en nuestra web, más que con un mejor precio, con mejores condiciones antes, durante y después de su estancia. En suma, tener el mix que te convenga en cada momento, siempre que sea sano y equilibrado”.