Booking advierte: una excesiva regulación puede comprometer la inversión
Hosteltur. Recalca que sigue habiendo grandes oportunidades para crecer, por ejemplo con nuevos proveedores.
Glenn Fogel, presidente y CEO de Booking.com, ha subrayado que “necesitamos la tecnología para crear una mejor industria, eliminando fricciones de la experiencia del cliente en todo el proceso y ganando en eficiencia. Y todo ello bajo una regulación inteligente, intentando evitar aquellas que comprometen la inversión porque después de acometida genera problemas”. Fogel ha participado en la Convención celebrada en el marco de la ITB Berlín 2024.
Fogel ha asegurado en este sentido no entender la prohibición de la Comisión Europea de absorber eTraveli, como publicó HOSTELTUR noticias de turismo. Y es que, según sus propias palabras, “lo que hacemos revierte en la mejora del proceso para clientes y proveedores, es un win-win para todos, al facilitar el itinerario de compra de vuelos para que sea casi tan sencillo como debería”. Por ello han recurrido esta decisión y “esperamos ganar”.
No en vano, como ha recalcado, “todavía se producen fricciones en el proceso, y apoyándonos en la tecnología podríamos hacerlo mejor, optimizando el servicio, que es lo que queremos hacer, porque ahora mismo reservar un producto de avión más hotel es muy complicado y la inteligencia artificial (IA) nos puede ayudar a ello”.
Sin embargo ha afirmado que se encuentran con los impedimentos de una exhaustiva regulación en el Viejo Continente. Y hace una reflexión: “Si Silicon Valley destaca como el origen de tantas nuevas tecnologías no es porque sean más inteligentes. En Europa nos encontramos con una legislación muy fragmentada por países, cuando el objetivo de la Unión Europea es justamente el contrario. Si hubiera una regulación única sería mucho más fácil desarrollar nuevas innovaciones”.
En cuanto a su próxima designación como gatekeeper en la Ley de Mercados Digitales (DMA), el presidente y CEO de Booking.com ha incidido en “el tiempo, esfuerzo y energía que hay que destinar a adaptarse a cada nueva regulación, aparte de que no es gratis, sino que sale bastante caro e impide dedicar ese trabajo a otras cosas que nos permitan avanzar más rápido”.
En el futuro más próximo…
Sus avances en nuevas líneas de producto responden, según ha detallado Fogel, a “qué quiere el cliente. Si lo que busca es alquiler vacacional, en Booking.com le presentamos esa oferta conjuntamente con la hotelera para que pueda comparar ambas de una manera más sencilla, lo que genera más confianza. No en vano el pasado año crecimos más rápido que los competidores porque respondemos a lo que está buscando el consumidor; si ganas es porque le das lo que quiere con el mejor servicio”.
En esta misma línea también quieren asegurarse de que el usuario “encuentra fácilmente las experiencias de las que quiere disfrutar durante su estancia, lo que tiene que ver con el viaje conectado” (Inteligencia artificial: próximo paso en su aplicación en turismo). Y ha expuesto varios casos de uso con los que el proveedor podría ofrecer un mejor servicio al cliente alojado, por ejemplo acordando establecimiento y prestador de experiencias descuentos o entrada rápida para el usuario de Booking.com, o simplemente recomendándole las mejores de las que puede disfrutar en el entorno. Esa aportación de valor beneficia a ambas partes, facilitando su contratación al consumidor”.
Ya en servicio
Booking.com está utilizando la IA en un planificador de viajes en su plataforma, basado en sus modelos ya existentes de machine learning empleados para recomendar opciones de destinos y alojamientos a millones de viajeros cada día, ahora con el respaldo tecnológico de ChatGPT. Todo para, como ha destacado su máximo directivo, “seguir desarrollando cada aspecto de la experiencia del consumidor en nuestra plataforma”.
Con esta nueva herramienta los usuarios no sólo pueden realizar preguntas relacionadas con el viaje, sino también otras más específicas. Así, pueden dirigirse al planificador de viajes con IA planteándole sus propios requerimientos, preguntarle o afinar sus búsquedas en tiempo real, y la herramienta le responderá con nuevas sugerencias en cuestión de segundos.
De este modo el planificador, por ejemplo, puede ofrecer información e inspiración de potenciales posibilidades de destinos y alojamientos, o crear itinerarios para una ciudad, país o región en concreto. En este sentido Fogel se ha mostrado convencido de que “los usuarios prefieren una única plataforma donde puedan reservar todo el viaje. Para conseguirlo queremos ofrecer soluciones inteligentes que también incorporen opciones de viaje, sistemas de pago y mucho más”.