Gatell: “Mucha transformación hotelera pero las personas no hemos cambiado”
Hosteltur. “Cambia el contexto, el canal o la tecnología, pero las personas se mantienen igual”, según Gatell.
Jesús Gatell es un histórico del sector hotelero de este país, historia viviente de la hotelería española. Sus 55 años de profesión le respaldan, al igual que sus Medallas de Oro y de Plata al Mérito Turístico –“no conozco a nadie que tenga las dos, pero es que empecé con 15 años en la Costa Brava y me jubilé a los 70”-. Ahora como vocal de la Junta Directiva del ITH (Instituto Tecnológico Hotelero), ofrece su visión del sector en esta entrevista con Rodrigo Martínez, director ejecutivo de Lobby Talks, advirtiendo que, ante tanta transformación hotelera, “las personas no hemos cambiado tanto”.
Jesús Gatell ha reconocido en este sentido que “los cambios más disruptivos que se han producido en el sector hotelero durante todos estos años han sido muchos y muy importantes, pero muchas veces se nos olvida que las personas no hemos cambiado tanto. Nos empeñamos en cambiar productos, actuaciones o formas de explotar nuestro establecimiento, pensando que el cambio nos afecta a todos por igual y al mismo tiempo pero no es verdad. Las prioridades y necesidades de cada cliente no son las mismas”.
Por ello no se cree que realmente los hoteles estén poniendo al cliente en el centro: “Seguimos con el turismo ilustrado. En la Ilustración francesa era “todo para el pueblo pero sin el pueblo”. Hoy, unos cientos de años después, veo lo mismo: innovo en el hotel sin consultar al cliente”.
Y pone como ejemplo una profunda reforma que hizo con El Corte Inglés en el Hotel Princesa Plaza, al frente del cual se estuvo 22 años, en la que se invirtió un millón de las antiguas pesetas por habitación, 425 millones en total. Pues bien, antes de acometerla “hice dos habitaciones piloto en las que durmieron los clientes habituales para después rellenar un cuestionario con sus impresiones y fueron ellos los que decidieron si moqueta o suelo de parqué, etc.”.
Esta falta de atención al cliente, tanto externo como interno, es lo que también está detrás de las dificultades para fidelizarle, ya que en su opinión “hoy pierdes al cliente por un euro, pero también por no haberle saludado. Sólo hay una forma de fidelizarle: tratándole como lo que es, una persona importante en tu vida, y eso se nota”.
Es lo que define como “el marketing del amor: ama y verás como eres amado”. Y revela su “regla de oro” que aplicó en su vida profesional “con un éxito cuestionable: tomarme dos cafés con dos clientes diferentes todos los días. ¡Cómo no vamos a tener tiempo para atender a nuestros clientes, sobre todo a los repetidores, si son la esencia de nuestro negocio!”.
Orgullo y (pequeño) autorreproche
A punto de cumplir los 78 años, Gatell se muestra orgulloso de “haber sido durante tantos años encargado de un hotel, sintiéndome responsable de mis 1.200 clientes internos y de conocerles”. Eso sí, también admite que “en algún momento he priorizado trabajo y relaciones institucionales frente a familia y amigos. No me arrepiento, pero hoy lo haría de otra manera”.
Y es que, según confiesa, “dedicaba entre 12 y 18 horas diarias al trabajo, sin vacaciones ni días libres. No me pesaba, pero la relación con la familia y los amigos se resentía. Ahora me doy cuenta que el todo vale no vale, que no se puede ir por la vida con tanta prisa y ansia, que no pasa nada por ir un poco más despacio. Hoy no correría tanto, pero era muy joven porque con 23 años ya dirigía tres hoteles: Barajas, Alameda y Diana”.
Grandes cambios en la operativa hotelera
En todos estos años se han producido grandes cambios en la operativa hotelera, pero Gatell incide en dos. Por un lado, “la intermediación hotelera, uno de los casos más claros en los que el hotelero no ha sabido estar a la altura y velocidad necesarias. Así perdimos las oportunidades que nos ofrecía internet para la venta directa, porque no hicimos ningún esfuerzo para estar presentes en la red de redes”.
Y las OTA, añade, “nos han dado un baño, un tsunami, y resulta que me condicionan con que no puedo gestionar mi precio. ¡Pero si el hotel es mío! Y hemos aceptado eso. Ahora parece que Europa, Francia sobre todo, ha impuesto algunas condiciones. Pero desde hace 20 o 30 años las OTA han querido condicionarte en todo, desde la paridad de precios y tantas otras cosas. Pero cómo hemos consentido esto. Se llama flaqueza, como cuando dejabas el hotel en manos del turoperador”.
Otro de los grandes cambios del sector se ha producido en el binomio propiedad-gestión, que “no ha sido siempre como lo conocemos ahora. Uno de los factores por los que está cambiando y ha cambiado tanto la hotelería es la entrada de inversores ajenos al sector que se convierten en nuevos propietarios de hoteles, lo que en algunos casos implica despersonalización. Pero es el elemento humano el que sigue definiendo tu producto, tu hotel”.