La claves de la nueva ley de atención al cliente
Hosteltur. La normativa pretende que los consumidores puedan ejercer sus derechos de una forma más rápida y sencilla. El Consejo de Ministros ha aprobado esta semana el proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que amplía los derechos de los consumidores y mejora los plazos de consulta y resolución de incidencias en sus relaciones de consumo. Entre las empresas afectadas se encuentran las de transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar.
El objetivo de la nueva normativa es facilitar que los consumidores puedan ejercer sus derechos, de una forma más rápida y sencilla y con mayores garantías, ante las empresas que hayan contratado. Los servicios de atención al cliente son indispensables en las relaciones de consumo, ha señalado el ministro de Consumo, Alberto Garzón, que ha lamentado que, hasta ahora, el derecho a ser atendido se ha visto a menudo dificultado por laberintos administrativos o tiempos de espera excesivos.
La futura ley afecta a todas las empresas públicas y privadas que ofrezcan servicios básicos, como el suministro de electricidad, gas y agua, transporte de pasajeros, servicios postales, financieros y de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, y comunicaciones electrónicas y telefónicas. Con independencia del sector, afecta también a las que tengan más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.
Las compañías deberán disponer de un servicio de atención al cliente cuyo horario se corresponda, como mínimo, con su tiempo de horario comercial, aunque las empresas de servicios básicos deberán garantizarlo las 24 horas del día, todos los días del año.
El proyecto contempla que el plazo de resolución de reclamaciones, quejas e incidencias presentadas ante la empresa, no podrá ser nunca superior a 15 días. En el caso de servicios básicos, será de dos horas. Asimismo, no se podrá cortar ningún suministro mientras haya una reclamación en curso.
En lo que se refiere a los tiempos de espera en las llamadas telefónicas a los servicios generales de información, reclamación y postventa, se establece que el máximo será de tres minutos. Las empresas deberán garantizar que el 95% de las llamadas anuales recibidas han sido atendidas por debajo de ese límite de tiempo.
Además, queda prohibida la utilización exclusiva de sistemas robotizados de atención al cliente. Si un consumidor solicita ser atendido por una persona, las empresas tendrán que dar respuesta a esa demanda. Además, deberán disponer de recursos para atender de manera específica a las personas mayores o con algún tipo de discapacidad, por ejemplo, ofreciéndoles servicios de mensajería instantánea o sistemas de interpretación en lengua de signos.
En el transcurso de una llamada realizada al teléfono de atención al cliente, que deberá ser gratuito, no estará permitido transferirla a un teléfono de pago.
El departamento de atención al cliente de la empresa deberá estar separado de otros como el de marketing, con el fin de evitar que se ofrezcan al consumidor nuevos servicios en el curso de una comunicación. “El canal de atención al cliente está específicamente para atender al cliente y no para realizar nuevos contratos”, señaló Garzón en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros.
La normativa establece también una serie de sanciones ante posibles incumplimientos. Para las infracciones leves, la ley prevé sanciones de 150 a 10.000 euros o de dos a cuatro veces el beneficio ilícito realizado. Si son graves -las que afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente-, la sanción puede alcanzar los 100.000 euros o de cuatro a seis veces el beneficio ilícito obtenido.