Nuevos desafíos para los nuevos líderes hoteleros
Hosteltur. Retos en gestión, retención de talento y aplicación de la tecnología, entre otros. La pandemia ha cambiado por completo el escenario al que se enfrentan los nuevos líderes hoteleros, que en el XVII Foro Hosteltur han estado representados por Abel Matutes, aunque ya lleva años al frente de Palladium Hotel Group; Joan Trian Riu, director ejecutivo de Riu Hotels & Resorts; y Marina López, directora corporativa de Grupo Hotusa, con David Rodríguez, socio director de Deloitte España para los sectores de Transporte, Hoteles y Servicios, como moderador. Los tres han desvelado cómo afrontan los nuevos retos que se les presentan en ámbitos tan variados como la gestión, la retención de talento y la aplicación de la tecnología, entre otros.
Retos en gestión hotelera
El presidente de Palladium Hotel Group ha confesado cómo la rapidez con la que cambia todo les hace estar “en la búsqueda constante de la innovación con el miedo a quedarte obsoleto, lo que genera oportunidades pero también más presión para no quedarte quieto. La preocupación por no quedarte atrás se convierte casi en una angustia vital”.
Para Marina López “el principal reto es aprender a convivir con la incertidumbre, gestionarla de manera madura y afrontar los cambios de manera rápida y ágil porque, más allá de la organización, la capacidad de adaptarnos a los cambios va a ser clave para seguir adelante”
Las empresas vuelven a la normalidad con más incertidumbre pero también más sabias, porque en opinión de Trian, “han sido dos años duros pero hemos aprendido mucho, y aplicaremos ese aprendizaje a las estrategias previas en sostenibilidad, mitigación de externalidades negativas, modernización de producto, tanto en la experiencia que ofrecemos al cliente, más digital, como en los procesos internos, donde hay mucho margen de mejora a través de la digitalización”.
Retención de talento
La imposibilidad de implantar el teletrabajo para el 95% de la plantilla de una cadena como Riu obliga a sus directivos a “ofrecerles otras cosas para satisfacerles. El sueldo es un componente importante, pero también los valores de la empresa, la estabilidad en el empleo y las posibilidades de crecer con ella”.
En Grupo Hotusa apuestan por “la formación dual, ya antes de la pandemia, porque la formación resulta clave para solventar el desajuste existente entre las capacidades profesionales y lo que necesitan las empresas. Empezamos poniéndolo en marcha en nuestros hoteles y luego también en las oficinas centrales, y es una fórmula que nos está funcionando porque nos permite incorporar a gente joven. Para nosotros la colaboración con centros de FP y universidades es fundamental para crear los equipos del futuro respondiendo a las necesidades y particularidades del sector”.
“Durante la pandemia no hemos perdido talento en nuestras oficinas centrales ni en los hoteles, donde la mayoría de las posiciones se han podido mantener, aunque ha dependido de los destinos. Sí se han perdido manos, pero en el sector turístico a nivel mundial. No hemos podido completar plantillas en destinos como Ibiza, por el elevado coste del alojamiento para el trabajador, pero tampoco en República Dominicana, Jamaica, Brasil o México”, como ha apuntado Matutes.
Enorme rotación en gestores de datos
Todas las posiciones relacionadas con la gestión del dato son un caso aparte, afectadas con una gran rotación del personal, según ha reconocido el presidente de Palladium, que cree que se debe a “la percepción que tienen estos profesionales de la necesidad de hacer curriculum cambiando de compañías. Es una labor absolutamente clave para la supervivencia de la compañía, pero una vez que el profesional se ha empapado de la cultura de la empresa y crees que le estás pagando bien, llegan de otro sitio, le ofrecen más y se marcha. Es muy difícil mantener el talento en estas posiciones por esa enorme rotación”.
Ha coincidido en ello con Marina López, quien ha señalado que “la rotación es un problema en todas las compañías, pero es inevitable en ese tipo de perfiles porque siempre vendrá alguien de fuera que ofrecerá algo más”. Y es que, como ha explicado el director ejecutivo de Riu, “los hoteles tenemos que competir con empresas de otros sectores por el mismo talento”.
Aplicación de la tecnología
Abel Matutes tiene claro cuándo aplicar la tecnología: “Para hacer la vida más fácil al cliente desde el front office; mejorar su experiencia pero mejorar también los ingresos, con herramientas que te permitan saber cuándo tienes que impactarle para atraer su reserva, poder conocer sus gustos para ofrecerle cosas que mejoren su experiencia”.
En Riu también se plantean “la tecnología y la transformación con unos objetivos claros: cómo va a mejorar la experiencia del cliente o del empleado, y optimizar los procesos internos”
¿Hoteles en el Metaverso?
Matutes ya ha anunciado que “muy pronto presentaremos un proyecto de una serie de hoteles en el Metaverso”, ya que ha reconocido que “no puedes cometer el error de girar la cara porque no lo entiendas. Eso sí, si son un éxito puede ser una espada de Damocles para el sector si el cliente prefiere visitar los destinos de forma virtual desde su casa”.
El Metaverso, según Trian, “no va a sustituir la experiencia en el Ushuaïa, pero lo utilizarás para vender esa experiencia, que el cliente podrá ver de manera virtual antes de comprarla”
Marina López ve Metaverso como “una evolución de las redes sociales, y la vida cada vez se desarrollará más en un entorno virtual y en ellas. Irene Cano, responsable de Meta en España, reveló que más del 50% del contenido en redes sociales está relacionado con turismo, por lo que el sector tendrá que ponerse las pilas porque el contenido en Meta también estará íntimamente relacionado con turismo y hoteles”.