Atenció al client en restauració (15 hores) – AULA VIRTUAL | Federació Hostaleria i Turisme de les Comarques de Girona

Blog

19 març
0
FOTOS pàgina web (371 × 205 px) (19)

Atenció al client en restauració (15 hores) – AULA VIRTUAL

Federació d'Hostaleria   |   Formació

FORMACIÓ SUBVENCIONADA PEL CONSORCI PER A LA FORMACIÓ CONTÍNUA I GESTIONADA PER LA FEDERACIÓ D’HOSTALERIA I TURISME DE LES COMARQUES DE GIRONA (entitat adherida a l’ESHOB):

Dates: dilluns, dimecres i divendres del 15 al 24 de gener

Horari: de 9.30 h a 12.30 h

Lloc de Realització: Aula virtual

  • Plataforma google Classroom on es penjaran els continguts de la formació.
  • Plataforma Zoom que s’utilitzarà per dur a terme les sessions formatives.
  • Per normativa, la sessió del dilluns 20 de gener s’impartirà de forma presencial a l’aula de la Federació d’Hostaleria i Turisme de les Comarques de Girona (C/ Montnegre, 48-50 baixos de Girona)

IMPORTANT: És imprescindible que les persones participants de l’acció formativa, durant les sessions formatives estiguin en llocs de treball adequats a seguir-les. No està permès participar a una sessió en el cotxe, al carrer, a un comerç, etc. Si es detecta una incidència d’aquest tipus, el participant no podrà seguir l’acció formativa i per tant, no obtindrà la certificació oficial.

Objectiu general:

  • Satisfer les expectatives dels clients i fidelitzar-los utilitzant una atenció i comunicació adequada en el servei de restaurant-bar, atenent suggeriments i solucionant possibles problemes i/o reclamacions.

Objectiu específics:

  • Desenvolupar les activitats de servei i atenció al client, aplicant les normes bàsiques de comunicació i protocol, adaptant-se als seus requeriments i tenint en compte l’estandardització dels processos per aconseguir la seva satisfacció.
  • Atendre suggeriments i solucionar les possibles reclamacions efectuades pels clients dins l’àmbit de la seva responsabilitat

 

Continguts:

Mòdul 1. Atenció al client en el servei de restaurant-bar

Resultats d’aprenentatge

Coneixements/ Capacitats cognitives i pràctiques

Coneixement de l’organització del servei i del personal que hi intervé

  • Gestió de la comunicació i el client
    • Habilitats de comunicació en l’atenció al client
    • Classificació de clients
    • Tipologies de clients

Identificació de la importància de l’orientació al client en el servei

  • Servei al client
  • Orientació al client
  • Situacions difícils

Coneixement dels paràmetres bàsics del protocol en l’atenció al client en un servei de restaurant-bar i la seva aplicació

Atenció correcta al client i identificació de casos en què cal derivar situacions a un altre personal del servei

Gestió correcta de les expectatives de les diferents tipologies de clients

Orientació al client sobre els productes inclosos a la carta

Habilitats de gestió, personals i socials

  • Esforç per oferir al client la millor atenció personalitzada en cada situació.
  • Positivitat davant qualsevol queixa o reclamació d’un client.
  • Col·laboració i participació activa amb l’equip de treball en temes d’atenció al client.
  • Iniciativa personal per aconseguir atendre i satisfer els clients davant les diferents situacions que es puguin presentar.
  • Empatia i efectivitat per resoldre situacions difícils davant queixes i reclamacions en el servei als clients en restauració.

Mòdul 2. Resolució de conflictes i reclamacions

Resultats d’aprenentatge
Coneixements/ Capacitats cognitives i pràctiques

  • Aplicació del protocol en l’atenció al client
  • Tractament de situacions difícils
    • Tipologia de reclamacions
    • Actitud adequada davant de les queixes o reclamacions
    • Transformació de situacions d’insatisfacció en el servei en clients satisfets amb l’empresa
    • Tractament de les reclamacions
  • Coneixement de la carta de serveis i venda pròpia de l’empresa per a un millor rendiment i productivitat en el seu lloc de treball
  • Protecció de consumidors i usuaris
    • Normativa aplicable a Espanya
    • Normativa aplicable a la Unió Europea

Habilitats de gestió, personals i socials

  • Esforç per oferir al client la millor atenció personalitzada en cada situació
  • Positivitat davant qualsevol queixa o reclamació d’un client
  • Col·laboració i participació activa amb l’equip de treball en temes d’atenció al client
  • Iniciativa personal per aconseguir atendre i satisfer els clients davant les diferents situacions que es puguin presentar

Avaluació:  Avaluació final teòrica i pràctica dels continguts del curs

Certificació:  Certificat d’aprofitament del Consorci per a la Formació Contínua, l’ESHOB i la Federació d’Hostaleria i Turisme de les Comarques de Girona

Formadora: Neus Vila i Figareda

Formació dirigida a:

  • Autònoms
  • Treballadors ocupats
  • Treballadors en situació d’ERTO
  • Persones en situació d’atur

Organismes que subvencionen la formació:

Diseño sin título (1)