Cinco retos que están cambiando la hotelería: del cliente digital al problema laboral
Hosteltur. El sector se enfrenta a un escenario con más complejidad y menos márgenes
La industria hotelera se enfrenta a un escenario de cambio profundo impulsado por la evolución del consumidor, la presión sobre los costes, la irrupción de nuevas tecnologías y un entorno social y regulatorio cada vez más exigente. El sector, tradicionalmente apoyado en la escala y la estabilidad de la demanda, encuentra ahora un escenario mucho más incierto, explica la consultora Deloitte en el estudio “The future of hospitality”.
Uno de los principales factores de transformación identificado por Deloitte es el cambio en el perfil del viajero. La demanda se diversifica con la irrupción de nuevos segmentos, como los nómadas digitales, que en Estados Unidos representaba en 2024 el 11% de la fuerza laboral (18,1 millones). Se trata de un perfil más sensible al precio y con necesidades y expectativas distintas a las de otros viajeros, como los del segmento de lujo.
Tendencias como las reservas más tardías, las estancias más cortas o la búsqueda de opciones más económicas reflejan cambios en el consumidor, más flexible, pero también más volátil. Al mismo tiempo, aumentan las expectativas en torno a la personalización y la experiencia, además “el aumento de costes y la incertidumbre económica impulsan la búsqueda de descuentos y el uso flexible de programas de fidelización”.
En paralelo, la captación de clientes se ha vuelto más compleja. Las decisiones de reserva están cada vez más condicionadas por redes sociales, plataformas digitales y recomendaciones algorítmicas, lo que reduce la eficacia de los canales tradicionales y del SEO.
A este entorno se suma la competencia de los alquileres turísticos, que aportan flexibilidad y está “obligando a los hoteles a revisar constantemente su propuesta de valor”
La presión financiera y la restricción del capital es otro de los grandes retos. El encarecimiento del crédito y el aumento de los costes de construcción están frenando nuevos desarrollos hoteleros, especialmente en mercados como Estados Unidos, donde el pipeline se encuentra en mínimos de los últimos años.
“Las elevadas tasas de interés están dificultando los proyectos que requieren una gran inversión de capital, como las nuevas construcciones, las renovaciones y las mejoras. Al mismo tiempo, las interrupciones en la cadena de suministro y los aranceles están elevando los costos de los materiales y equipos de construcción”, explican los expertos de Deloitte. En este contexto, las compañías priorizan la optimización de activos y la eficiencia operativa frente a la expansión
A ello se añade un fenómeno creciente en numerosos destinos: el rechazo social al turismo. La saturación, el impacto en el mercado de la vivienda y la presión sobre las infraestructuras están derivando en nuevas restricciones regulatorias, impuestos y limitaciones a la actividad. Para el sector de la hostelería, los riesgos parecen claros: “expandir las operaciones en estas condiciones probablemente signifique lidiar con un panorama local cada vez más complejo” y al mismo tiempo obliga a las empresas a incorporar la sostenibilidad y la relación con las comunidades locales como elementos centrales de su estrategia.
Por último, el sector afronta un complejo dilema laboral. La escasez de personal, combinada con el aumento de los costes salariales y nuevas exigencias de los trabajadores, está tensionando los modelos operativos. En respuesta, muchos hoteles están optando por estructuras más eficientes y apoyándose en la tecnología, especialmente en soluciones basadas en inteligencia artificial, para mejorar la productividad.
Deloitte plantea que estos desafíos configuran un nuevo escenario en el que la capacidad de adaptación será clave y por eso, como publicó HOSTELTUR, identifican seis palancas estratégicas para el crecimiento hotelero.
Entre las principales líneas, destacan la diversificación de la oferta, el uso de inteligencia artificial para personalizar la experiencia, la exploración de nuevos mercados, la mejora de la eficiencia operativa, el refuerzo de la sostenibilidad y la transformación del modelo laboral.