Atenció al client i resolució de conflictes (35 hores) – AULA VIRTUAL
FORMACIÓ SUBVENCIONADA PEL CONSORCI PER A LA FORMACIÓ CONTÍNUA I ELS FONS NEXT GENERATION. GESTIONADA PER LA FEDERACIÓ D’HOSTALERIA:
Dates: 7, 9, 12, 14, 16, 19, 21, 23, 26 i 28 de febrer i 1, 4 de març de 2024
Horari: de 9.30 h a 12.30 h (excepte el dilluns 04/03 que serà fins a les 11.30 h)
Lloc de Realització: Online
- Plataforma google Classroom on es penjaran els continguts de la formació.
- Plataforma Zoom que s’utilitzarà per dur a terme les sessions formatives.
- IMPORTANT: És imprescindible que les persones participants de l’acció formativa, durant les sessions formatives estiguin en llocs de treball adequats a seguir-les. No està permès participar a una sessió en el cotxe, al carrer, a un comerç, etc. Si es detecta una incidència d’aquest tipus, el participant no podrà seguir l’acció formativa i per tant, no obtindrà la certificació oficial.
Objectiu general:
- Acollir el client correctament i disposar d’eines per resoldre els conflictes que puguin sorgir.
Objectius específics:
- Ús d’habilitats comunicatives adequades en l’atenció al client.
- Identificar els diferents perfils de clients per oferir una atenció personalitzada a cadascun.
- Resoldre conflictes de la millor forma possible.
- Distingir altres models de negoci basats en la sostenibilitat que es poden aplicar a la nostra empresa.
Continguts:
1. Modul 1. El procés de comunicació
UNITAT DIDÀCTICA 1. El procés de comunicació i els seus elements.
1.1 Elements de gran rellevància en la comunicació oral.
1.2 Fases del procés de comunicació.
1.3 El missatge.
1.4 Filtres en el procés de comunicació.
UNITAT DIDÀCTICA 2. La comunicació en restauració.
1.5 La comunicació verbal.
1.6 La comunicació no verbal.
2. Mòdul 2. El client i el consumidor
UNITAT DIDÀCTICA 1. Tipologia de clients.
2.1 Perfils Psicològics dels clients.
2.2 La fidelització del client.
UNITAT DIDÀCTICA 2. El Consumidor.
2.3 Consells pel consumidor.
2.4 Drets del consumidor.
3. Mòdul 3. Resolució de conflictes
UNITAT DIDÀCTICA 1. El conflicte.
3.1 Definició, efectes i causes del conflicte.
3.2 Com actuar davant d’un client difícil.
3.3 El valor de l’argumentació.
UNITAT DIDÀCTICA 2. Procés de resolució de conflictes.
3.4 Desenvolupament d’habilitats individuals.
3.5 Estratègia de prevenció i solució de conflictes.
4. Mòdul 4. Economia circular a l’empresa
UNITAT DIDÀCTICA 1. Models de negoci d’economia circular.
4.1 Subministraments circulars.
4.2 Recuperació de recursos.
4.3 Prolongació de la vida útil del producte.
4.4 Producte com a servei.
Avaluació: Avaluació final teòrica i pràctica dels continguts del curs.
Certificació: Certificat d’aprofitament del Consorci per a la Formació Contínua i de la Federació d’Hostaleria de les Comarques de Girona.
Formadora: Neus Vila Figareda.
Formació dirigida a:
- Autònoms.
- Treballadors ocupats.
- Treballadors en situació d’ERTO.
- Persones en situació d’atur.
Organismes que subvencionen la formació:
