Transformación digital: cinco elementos clave para empresas del sector
Hosteltur. Tecnología para un mayor conocimiento del cliente, por ejemplo, a través de un observatorio digital de destinos que pueda recopilar una serie de datos del turista “de una forma que pueda servir para procedimientos de big data de las empresas”. Este es uno de los cinco elementos clave en los que debe avanzar la transformación digital de las empresas del sector turístico, según puso de relieve José Alberto Terrasa director de productos e innovación de CEI Europe y vicepresidente de tecnología de TurisTEC este miércoles durante su intervención en la mesa redonda ‘TIC y soluciones innovadoras en el sector de la hotelería y la restauración’ celebrada en el marco de la XVI edición del Seminario Internacional de Innovación y Turismo (INTO). “Las cadenas, las aerolíneas y las agencias contribuirían a esa información y todos nos beneficiamos de ella”, apuntó Terrasa, que agregó que dentro de esa transformación se debe utilizar además la tecnología para potenciar la venta directa al cliente.
Durante su intervención, Terrasa desgranó las cinco áreas que ha recopilado TurisTEC para que las empresas puedan avanzar mucho mejor en esa transformación digital, algunas de las cuales necesitan de la colaboración con la administración, otras deben ser lideradas por grandes empresas mientras que otras requieren solo de la colaboración entre compañías.
Junto al conocimiento del cliente, el vicepresidente de tecnología de TurisTEC citó en segundo lugar la Inteligencia Artificial y puso un ejemplo: la construcción de gemelos digitales.
“Son sistemas inteligentes que se nutren de la experiencia y los hechos acaecidos los últimos años y toman decisiones. No sustituyen a las personas, sino que evitan que las personas hagan trabajos repetitivos y potencian la excelencia al cliente con la mejora de la calidad del servicio”, explicó.
Dentro de estos elementos clave, aludió también a la necesidad de poner el foco en el nuevo turista. “Ha cambiado por la pandemia, por lo que pensamos que sería útil una fidelización ampliada”, señaló Terrasa, que puso un ejemplo: reembolsar la fidelización con ofertas en la actividad complementaria con iniciativas como un carné del turista “que dé accesos a ventajas por estar en un hotel”. “Se mete a todos los establecimientos en un mismo engranaje y así todos se benefician del mismo ecosistema”, detalló.
A estos aspectos a trabajar sumó otros dos: el destino digital, las transformaciones que deben acometer los destinos (dotaciones de puntos de recarga para coches eléctricos o herramientas para consultar si hay saturación en determinadas zonas) y las herramientas empresariales puras para empresas: como por ejemplo para unificar servicios. “Creemos que estos proyectos ayudarán a que las empresas puedan ejercer una transformación digital mucho más completa”, indicó.
Ámbitos a mejorar
Por su parte, Mateo Ramón; CIO de Grupo Piñero y vicepresidente de transformación digital de TurisTEC, incidió en algunos de los aspectos a mejorar en cuanto a innovación en los hoteles: en la captación del cliente, en el proceso del check in, durante la estancia y en su experiencia, y también en la parte posvacacional “para enganchar al cliente y que vuelva a reservar con nosotros las próximas vacaciones”.
No obstante, Ramón llamó a tener en cuenta la innovación que se aplica en cada tipo de cliente. “Una persona que va a un hotel por trabajo no se comporta igual que cuando se va de vacaciones. Si va a un hotel de cinco estrellas ya no quiere un ckeck in lo más rápido posible”, matizó.
En cuanto a ese nivel de digitalización a adoptar, Dolores Ordóñez; directora de AnySolution y vicepresidenta de TurisTEC, recordó que si bien la personalización es un elemento clave de la experiencia turística hay que tener en cuenta los riesgos de una hiperpersonalización.
En este sentido, destacó que siempre es una buena opción conocer al cliente y personalizar la oferta lo máximo posible, facilitándole la búsqueda de la información para que pueda decidir, si bien lanzó un aviso: “si se lo damos todo en un paquete cerrado también corremos el riesgo de la hiperpersonalización, que al final puede poner al destino en peligro en cuanto a esa unicidad”.
“Si le quitas al viajero la posibilidad de sorpresa, de que descubra algo más del destino, algo que no está en su checklist, se rompe esa ilusión que es la actividad turística, porque al final lo que quiere la gente es tener experiencias únicas”, advirtió Ordóñez, que incidió en que se corre el riesgo de que si siempre se ofrece lo mismo el cliente se canse y busque otros destinos.
“La digitalización tiene que ayudar, si no no ayuda no sirve”, coincidió al respecto José Alberto Terrasa, que puso un ejemplo muy gráfico de cuándo la digitalización dificulta más que facilita los procesos: esas transformaciones en bancos que obligan a gente sin formación como las personas mayores a dar unos pasos que no conocen.
“Yo mismo he puesto en marcha varias tecnologías que por invasivas no han tenido éxito. Hay que medir el punto justo entre excelencia y el servicio que se da al cliente para que no se vea perjudicado”, defendió.
En esta línea Mateo Ramón ofreció su propia receta. “Hay que pensar en la innovación para nuestros clientes como el argumento de una película: qué queremos que tenga el cliente cuando disfrute de nuestro producto. Es sobre esa experiencia a la que hay que aportar innovación y digitalización, no tienen que ser disparos autónomos en el aire porque los clientes no perciben exactamente lo que queremos trasmitir”, defendió.