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Servicio de Guest Experience: anécdotas de su día a día

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Hosteltur. Hace unas semanas hablábamos de la tecnología al servicio del cliente, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo, que dejaba claro cómo la innovación está cada vez más presente en la atención al huésped. Pero por encima de la tecnología siempre está el factor humano, como queda patente en estas anécdotas que nos han contado Sandra Hernández, Guest Experience manager del Gran Meliá Palacio de los Duques; Pablo González, responsable de Guest Relations del NH Collection Madrid Eurobuilding; y Sonia Palmero, responsable de Relaciones Públicas del Barceló Torre de Madrid.

En el Gran Meliá Palacio de los Duques, cómplices de su vida personal

Sandra Hernández reconoce que “me encanta cuando los clientes nos hacen cómplices de cenas románticas, de sorpresas, de pedidas de mano, de aniversarios. Yo les agradezco que formen parte de nuestra historia y por permitirnos que formemos parte de la suya, porque no hay mayor satisfacción. Para los que amamos nuestra profesión no hay nada mejor”.

En cuanto a anécdotas curiosas, recuerda “un cliente que recientemente nos pidió una visita guiada por la ciudad a las 7 de la mañana y que el guía además fuera entrenador personal para poder hacerla corriendo y que el guía mientras le fuera explicando lo que veían. Hace poco también se alojaron un padre y su hijo que venían a ver un partido del Real Madrid y el padre nos contó que al día siguiente era el cumpleaños del niño, por lo que nos pidió una tarta. Sabíamos que el niño era del Madrid y pensamos no sólo en prepararle la tarta sino además hacerle un guiño cariñoso con su equipo. Para ello todo el equipo de cocina trabajó en montar un campo de fútbol sobre la tarta, que quedó espectacular. Al niño luego se le saltaban las lágrimas”.

Cada cliente es un reto, como subraya Sandra Hernández, “y estamos encantados de asumirlo y de superarlo, porque no hay nada mejor que superar esas expectativas, sobre todo con clientes que tienen sus exigencias, porque al final es él el que nos pone el listón y tenemos que ser capaces de estar a la altura. Cuando un cliente reserva nuestro hotel se pone en nuestras manos porque está depositando su confianza en nosotros, y nosotros tenemos la responsabilidad de corresponderle. Ahí está nuestro trabajo de cada día”.

Cena en la residencia de la embajadora, de la mano del NH Collection Madrid Eurobuilding

Pablo González destaca que “en una ocasión una embajadora tenía una delegación alojada en la planta VIP Level del NH Collection Madrid Eurobuilding con un ministro, nos pidió que le organizásemos una comida en la sala de reuniones y así lo hicimos. Lo dispusimos todo como un comedor privado, con sumo cuidado de los detalles, y el resultado no pudo ser mejor. Al ministro le gustó tanto la experiencia que la Embajada nos pidió que lo organizáramos todo para ofrecer una cena de gala junto con el servicio propio de la embajadora, enviando a nuestros camareros a su residencia oficial”.

En el Barceló Torre de Madrid, cuidar al huésped como si fuera de la familia

Sonia Palmero rememora una situación excepcional protagonizada por “un matrimonio muy mayor que venían de Argentina a una celebración familiar y, viniendo de Barcelona, les robaron en la estación de Atocha quitándoles todo: pasaportes cartera, documentación teléfonos… Nos involucramos todos muchísimo y les ayudamos a conseguir los papeles para poder viajar de vuelta a su casa y a resolver todos los temas pendientes aquí. Tanto que se emocionaron y lloraron cuando se marcharon. Y nos han escrito un comentario online que al leerlo me he vuelto a emocionar. Lo que queremos es cuidar al huésped como si fuera parte de nuestra familia. O sea, si a mis padres les pasará eso en Argentina me encantaría que alguien les ayudara así. Entonces es simplemente ponerte en los zapatos de la otra persona y tratar de empatizar al máximo”.



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