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La animación turística, clave en la fidelización del cliente

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Hosteltur. La oferta de ocio y entretenimiento en los establecimientos vacacionales es uno de los servicios que mayor índice de repetición genera. De hecho, un 75% de los clientes considera importante o muy importante la animación turística a la hora de elegir un hotel. Incluso un 61% reconoce que antes de reservar investiga si el alojamiento dispone de este servicio. Éstas son algunas de las conclusiones del Observatorio de la Animación Turística, un estudio que se puso en marcha en 2015 con el objetivo de analizar cada dos años este segmento, impulsado por Acttiv, empresa de animadores turísticos en hoteles y campings.

“Más allá del mero entretenimiento, la animación se convierte en un activo estratégico que aporta un valor tangible y alineado con la marca de los establecimientos y, más importante aún, con los gustos de los huéspedes”, señala el informe.

“La animación turística actúa como palanca de atracción haciendo que el turista se decida por un hotel en detrimento de otro”.

Para la realización del estudio, que acaba de presentar su segunda oleada, se han realizado encuestas a 3.123 turistas, huéspedes de 35 hoteles de referencia en la industria vacacional española de Canarias, Baleares, Levante, Andalucía y Cataluña, desde julio de 2018 a noviembre de ese mismo año. Además, han llevado a cabo nueve entrevistas en profundidad a distintos actores representativos del sector.

“Sin tener el dato exacto, podría decir que al menos una tercera parte de los clientes vuelven al hotel por el concepto de animación”, afirma Duarte Vasconcelos, director del Hotel Barceló Punta Umbría Beach Resort, uno de los directivos entrevistados.

Por otro lado, a la hora de planificar sus vacaciones, el informe señala que el 76% de los encuestados demanda una mayor información sobre la oferta de ocio y entretenimiento de los hoteles.

Además, un 40% indica que participa todos los días en este tipo de actividades –en 2016, era el 380%-. Para mejorar esta tendencia positiva, de acuerdo con el informe, los establecimientos “no pueden dejar de reinventarse, creando experiencias atractivas que puedan ser recordadas por los huéspedes e incluso compartida en las redes sociales”.

El animador turístico

El análisis destaca que la figura del animador es una pieza clave en la oferta de ocio de un establecimiento. Es más, el criterio más valorado en relación al servicio de animación en el trato de estos profesionales, según el 96% de los encuestados.

Una figura que “se convierte en una de las variables que contribuyen, sin lugar a dudas, a revalorizar la oferta vacacional gracias a la nueva dimensión que ya está cobrando el animador turístico. Su relación con los huéspedes va más allá de una mera interacción en determinados momentos de la estancia, pasando a ser una figura clave que pone en contacto al huésped con el entorno vacacional”, detalla el Observatorio de la Animación Turística.

En el futuro se han de profesionalizar los equipos de animación, dotarles de conocimientos y las herramientas necesarias para que su figura cobre una nueva dimensión.

Por otro lado, entres sus conclusiones, el informe anima a los establecimientos vacacionales a construir un plan de acción sólido en redes sociales, dotando a cada plataforma de contenido de interés para los clientes y fomentando la interacción.

“Un hotel tiene que tener presencia en las redes sociales aunque no siempre las fotografías que comparten los huéspedes se correspondan con la imagen del establecimiento. No podemos dar la espalda a esta realidad social, aunque no siempre apostemos por ella”, asevera Juan Pedro González, director de Operaciones de Dreamplace Hotels.



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