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Cómo la tecnología está cambiando la experiencia de búsqueda y reserva

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Hosteltur. Los cambios vienen generados por las expectativas del cliente espoleadas por la tecnología. Todos y cada uno de los aspectos del viaje se encuentran en constante evolución, pero muchas veces nos quedamos en lo que más llama la atención porque afecta a la experiencia del cliente, como los robots mayordomos, o tiene que ver con nuevos y revolucionarios modelos operativos, de la mano por ejemplo de la economía colaborativa. Pero desde Expedia Affiliate Network (EAN) inciden en que la revolución silenciosa continua siendo la que afecta al proceso de búsqueda y compra.

La tecnología cambia las expectativas del cliente, por lo que todas las empresas del sector deben readaptarse a esos cambios, sobre todo en lo que se refiere a la experiencia de búsqueda y reserva, donde los viajeros dependen en gran medida de esas aplicaciones tecnológicas para conseguir sus objetivos.

Esa tecnología da más poder a los consumidores, pero al mismo tiempo proporciona a las empresas medios para añadir valor a la experiencia del cliente. Por ello desde Expedia advierten que “los proveedores que respondan a ello en lugar de centrarse únicamente en ahorrar en sus gastos operativos podrán ganar clientes no sólo haciendo su itinerario de compra más fácil, sino también ayudándoles e inspirándoles”.

En su ebook analizan cómo la tecnología sigue modificando la manera en que esos consumidores buscan y reservan sus viajes, desde los cambios fundamentales en su itinerario a los últimos desarrollos en la vanguardia tecnológica, con casos de éxito como los de Virgin Holidays, Thomas Cook, el Aeropuerto de Aruba y, por supuesto, Expedia.

Asimismo ofrecen cuatro conclusiones clave:

1.- Optimizar todo para facilitar el acceso a través del móvil: La página web, el contenido, las newsletters, el check-out y la estrategia de marketing. Los viajeros realizan cada vez más búsquedas desde sus dispositivos móviles, con una creciente tendencia a reservar también a través de ellos.

2.- Invertir en contenido: No se refiere sólo a beneficiar las búsquedas; el itinerario de compra del cliente es cada vez más complejo y un contenido de calidad enfocado a cada fase puede ayudar a dirigirle hacia la conversión.

3.- Dotar a los canales de reserva de lo que esperan los clientes: La mensajería instantánea está en auge, pero no es necesario desarrollar un chatbot propio desde cero, sino que se puede integrar en proveedores mayores, por lo que desde Expedia sugieren empezar ya a investigar las opciones disponibles.

4.- Personalizar la experiencia de búsqueda y de reserva: Los consumidores cada vez más esperan contenido en la web, anuncios, recomendaciones y ofertas específicamente relevantes para ellos.

Finalmente, añaden las mismas fuentes en el citado ebook, con la inteligencia artificial y unos hábitos de uso del móvil que cambian casi de un trimestre a otro como principales motores de la innovación, los medios seguiremos centrando nuestra atención en los desarrollos que afectan a la experiencia del cliente en su viaje; mientras que las empresas del sector continuarán viéndose tentadas a concentrarse en la eficiencia y cómo la tecnología puede ayudarles a ser más rentables.

Pero asimismo, concluyen, “debemos recordar que esa rentabilidad puede beneficiarse de inspirar y ayudar a los viajeros. Es importante mantener el ritmo de los cambios, pero también lo es comprender de dónde vienen, y normalmente es de las expectativas del cliente”.

 



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