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Cómo están afrontando los hoteles los puntos calientes en la reapertura

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Hosteltur. Al más puro estilo prueba-error y con la inesperada complacencia de los clientes. Sentido común con las inversiones en tecnología para garantizar la seguridad y foco en las personas, sobre todo en el equipo. Son las recomendaciones de los directivos que han participado en el ITH Hotel Virtual Innovation Lab organizado por el Instituto Tecnológico Hotelero para conocer de primera mano qué es lo que más preocupa al hotelero y cuál es la mejor manera de afrontarlo según su experiencia. En este encuentro contaron sus vivencias Charo García Silgo, directora del Apartosuites Jardines de Sabatini; César Pérez Araque, director de Calidad de Vincci Hoteles; Alejandro Rodríguez, director general del Hotel Bécquer y Hotel Kivir; e Ingrid de la Fuente, directora sénior de Servicios Técnicos Globales de Meliá Hotels International; moderados por Carlos Domínguez, responsable de Nuevas tecnologías y Operaciones hoteleras del ITH.

Tras unos primeros meses de información caótica, según ha reconocido Alejandro Rodríguez, la aplicación de los procedimientos en la operativa, como ha subrayado César Pérez Araque, responde al más puro estilo prueba-error aunque con un aliado inesperado, el cliente, quien se muestra más comprensivo de lo previsto y “valora mucho las iniciativas adoptadas. En realidad, una vez arrancados, es más sencilla la aplicación de la nueva operativa porque no es tan diferente, una vez que estás en procedimiento”.

Alejandro Rodríguez ha destacado “la positiva reacción de los clientes, en líneas generales tan mentalizados con la nueva realidad que hasta nos felicitan por los esfuerzos que estamos haciendo”.

Una nueva operativa en la que lo primero que hay que hacer es detectar los puntos calientes del hotel, según ha explicado Charo García Silgo: “Si los problemas surgen con el contacto físico, tienes que localizar dónde se produce (en los trámites de recepción, el bufé, el ascensor, guardar los equipajes, los olvidos en el hotel) para intentar reducirlo al máximo recurriendo al online o al menos paliar posibles consecuencias, además de reforzar la limpieza”.

El MICE (reuniones, incentivos, conferencias y ferias, por sus siglas en inglés), como ha asegurado Pérez Araque, “es otro punto caliente, porque no está definida la nueva normativa de eventos, el control de aforos ni de quién es la responsabilidad ante un contagio. ¿De la organización? Porque la responsabilidad subsidiaria siempre la tendrá el hotel, aunque sea un espacio privado mientras está alquilado por el cliente”.

Invertir o no en tecnología, he ahí la cuestión

Ante este panorama, García Silgo ha recomendado “no perder el norte con las inversiones en tecnología porque muchas son muy costosas y aportan poco”. Y ha puesto como ejemplo las cámaras térmicas porque “puedes medir la temperatura del cliente pero no puedes registrar el dato por el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos), aparte de que tampoco está claro qué puedes hacer si el cliente tiene fiebre antes de entrar. ¿Puedes echarle?”.

Ante esta incertidumbre en Vincci Hoteles han descartado tomar la temperatura a los clientes, aunque sí a los empleados porque, en palabras de su director de Calidad, “es más peligroso si se produce un contagio entre tu personal porque habría que poner en cuarentena a los que han estado en contacto con él”.

Las dudas también surgen a la hora de asumir la importante inversión que representan los purificadores de aire, con el incremento de costes que además suponen, o facilitar la máxima ventilación posible y extracción, sobre todo en las habitaciones. En el caso de Meliá han instalado purificadores “en las zonas donde no se puede cumplir con las recomendaciones de aportación de aire exterior, con el consiguiente tratamiento y aumento de costes que representa”.

Por todo ello la directora del Apartosuites Jardines de Sabatini apuesta por “invertir en las tecnologías que están aquí para quedarse, porque algunas desaparecerán cuando volvamos a la normalidad”. En este sentido Pérez Araque se ha mostrado partidario de “dar prioridad a las que se van a quedar, como toda la que facilita los trámites de check-in y check-out o la apertura de la habitación con el móvil”.

“Sí a invertir en tecnología pero en este momento de reducción de costes los gastos tienen que estar muy justificados. Debemos ofrecer seguridad a nuestros clientes pero con cabeza, no a cualquier precio”, según García Silgo. Coincide así con Ingrid de la Fuente, quien aboga por “ser cautos en las inversiones porque todo cambia mucho, cada día aprendemos algo nuevo, así que mejor probar nuevas tecnologías en planes piloto antes de su aplicación”.

La importancia de la comunicación

La comunicación para informar al cliente de todo lo que está haciendo el hotel para garantizar su seguridad es vital en esta fase, como ha señalado el director de los hoteles Bécquer y Kivir, “ya sea con fotos, vídeos, descripciones en la web del hotel y también en las de los distribuidores, redes sociales, emails, etc. No en vano esta crisis puede ser una gran oportunidad para potenciar la venta directa, ya que el cliente va a acudir a nuestras webs para obtener información al respecto de primera mano”. En el Apartosuites Jardines de Sabatini incluso envían los protocolos por mail a los clientes interesados en saber cómo está afrontando la situación.

La comunicación también está presente en la cartelería para informar a los clientes del procedimiento a seguir, turnos en el uso de instalaciones como la piscina, mantenimiento de la distancia social en las zonas comunes, etc. Todo para “evitar problemas con los clientes y asegurarte de que estás cumpliendo tu parte”, según han apuntado Rodríguez y García Silgo.

Más trabajo para el personal

Las medidas adoptadas en los hoteles también se han traducido en un incremento de las tareas a llevar a cabo por el empleado, como ha admitido Ingrid de la Fuente citando entre otros ejemplos “controlar aforos en el restaurante, asistir el bufé, desinfectar las hamacas de la piscina una vez que se va el huésped…”.

Este aumento de tareas se traduce, según ha indicado García Silgo, en “una subida de costes de personal, por ejemplo por tener que dedicar el doble de tiempo a hacer una habitación cuando se marcha el cliente o a vestirse y desvestirse antes y después de iniciar su jornada, que se suma a los costes de implementación de las medidas, también en tecnología, que no se corresponde con un incremento en los ingresos”.



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